🎫 Erweiterte Ticketing · SLA · Routing
Ein Help-Desk, der Kennt den Kunden.
Abteilungen, Prioritäten, Rich-Text-Antworten, interne Notizen und Anhänge: Jedes Ticket kommt mit der vollen Reise des Kunden, dem Abrechnungsstatus und früheren Gesprächen an. Smart Routing findet den Besitzer, ein Geschäftszeiten-SLA hält es ehrlich und die KI entwirft die erste Antwort. Ihr Team versendet es.
Geschäftszeiten SLA inklusiveAI entwirft die erste AntwortVoller Kontext auf jedem TicketE-Mail-In mit Anhängen
Auto-Route zum rechten Schreibtisch
SLA zählt nur Geschäftsminuten
Lebend
3.2xschnellere Ticketauflösung
SLAvorrangige Zielvorgaben für die Reaktion
Vollständiger KontextAn jedem Ticket befestigt
Entwürfe von KIDie erste Antwort auf jedem Ticket
Vom Posteingang bis auf Schienen gelöst.
Jede Anfrage wird zu einem Betriebsobjekt: Quelle gestempelt, geroutet, getaktet, entworfen, beantwortet und in einer Live-Workbench gelöst, die für den Support mit hohem Volumen gebaut wurde.
01AnsaugenE-Mail, Chat, Formular, API oder Admin-Compose gehen in die gleiche Warteschlange ein.
02RouteAbteilungsregeln, Fähigkeiten, Arbeitsbelastung und Priorität wählen den richtigen Eigentümer aus.
03AuflösenKI-Entwürfe, Agenten bearbeiten, Antworten versenden, SLA stoppt, CSAT folgt.
Native Ticket InboxDirektflugbetriebNur saubere Daten
Native Ticket Inbox
3 gezeigt von 3
Aktiv1
Nicht zugewiesen1
SLA-Risiko0
Kollisionen0
Urgent/high73
Suchthema, E-Mail oder Ticket #...Beantwortet (3)Alle DepartementsJede Priorität
FahrkartenKundeThemaStatusPrioritätAktualisiert
TK-4830TM Meridian StudioDomain-E-MailBeantwortet
SLA erfülltMittel20. Juni
TK-8888ND Northline DigitalIch brauche mein Konto zurückBeantwortetMittel8. Juni
TK-2147CO2 WolkenbahnArbeitsbereichszugriff blockiertBeantwortet
SLA erfüllthoch6. Juni
AI-TRIAGE
Das beantwortete Ticket ist stabil, SLA wurde erfüllt und der Kunde kann für die Nachprüfung der Qualität sicher gekennzeichnet werden.
Triaged · gerade jetzt
Abteilungen, Routing und SLA
Jedes Ticket landet auf dem rechten Schreibtisch mit der bereits eingestellten Uhr.
Erstellen Sie Routing-Logik aus Support-nativen Bedingungen: Kanal, Kundenebene, Abteilung, Keywords, Sprache, Stimmung, Priorität und Arbeitslast. Geschäftszeiten SLA-Timer zählen die Minuten, die tatsächlich wichtig sind.
VorschriftenJetzt passend
AbrechnungAm wenigsten beschäftigt
TechnischeFertigkeitsübereinstimmung
ErfolgreichVIP-Stufe
KontenNormale Warteschlange
Verlässlichkeit nach Design
Jede Veränderung aufgezeichnet. Jedes Duplikat gefangen.
Ein reines Append-Aktivitätsprotokoll erfasst, wer was und wann (erstellt, geantwortet, Status geändert, zugewiesen, zusammengeführt, gekennzeichnet) mit Zeitstempel versehen und nie bearbeitet hat. Beim Erstellen vergleicht ein Duplikat-Scorer die letzten aktiven Tickets des Kunden und veröffentlicht leise eine interne Notiz, wenn er eine wahrscheinliche Wiederholung entdeckt, so dass zwei Agenten niemals das gleiche Problem lösen.
Nur für die Anhänge vorgesehene Spur: Create, Answer, Status, Assigning, Merger, Flag, Never Edited.
Doppelte Vorschläge: Ein Ähnlichkeits-Score markiert eine wahrscheinliche Wiederholung als Notiz, nicht eine automatische Fusion.
Rechenschaftspflicht: ein zusammengebrochenes Aktivitätspanel auf jedem Ticket für Compliance und Handoffs.
Unveränderlichjede protokollierte Aktion
84%Duplikat gefangen bei create
UnveränderlichJede Aktion wird mit einem Zeitstempel versehen
Bei der ErstellungDedupe erzielt letzte Tickets
Anmerkung, nicht zusammengeführtDer Agent bleibt unter Kontrolle
Queue Workflow
Ein Support Desk, der sich wie ein Produktteam bewegt.
Statusänderungen, Massenbewegungen, KI-Antworten, Anhänge, interne Notizen und eingehende E-Mails befinden sich alle in einer polierten Bedienoberfläche.
StatusflussBewegung in der Warteschlange
Offen
In Arbeit
Beantwortet
Geschlossen
AI Response Drafting
Ich habe die Kontoeinstellung gefunden, die das Problem verursacht hat, und die folgenden Schritte vorbereitet.
E-Mail-in
Antworten werden dem gleichen Ticket beigefügt, Anhänge bleiben beigefügt und Mitarbeiternotizen bleiben privat.
Kundenantwort
Interne Anmerkung
Antwort des Personals
Teamleistung & CSAT
Coaching des Teams mit Zahlen, nicht Vibes.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
⚖️ Wie es verglichen wird
Wie es stapelt sich gegen Die üblichen Helpdesks.
Zendesk, Freshdesk und Help Scout sind ausgezeichnete Produkte. Der Unterschied ist, dass OpsIQ den Helpdesk in einer Betriebsschicht mit Chat, CRM, Abrechnungskontext und KI verkabelt versendet.
| Leistungsfähigkeit | Zendesk | Freshdesk | Hilfe Scout | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Abteilungen & Routingregeln | Ja | Ja | Begrenzt | Eingeschlossen |
| Round-robin/Least-busy/Fachkraft | Höhere Ebenen | Höhere Ebenen | Add-on | Alle drei, einschließlich |
| Geschäftszeiten SLA + Verletzungswarnungen | Höhere Ebenen | Ja | Begrenzt | Eingeschlossen |
| AI verfasste erste Antwort | Bezahltes AI Add-on | Bezahltes AI Add-on | Bezahltes AI Add-on | Eingebaut in |
| Voller Kundenkontext auf dem Ticket | Apps / Integrationen | Integrationen | Integrationen | Native: Chat, Abrechnung, CRM |
| E-Mail-In mit Anhängen | Ja | Ja | Ja | Eingeschlossen |
| Unveränderliches Auditprotokoll | Unternehmen | Höhere Ebenen | Begrenzt | Auf jedem Ticket |
| Duplicate Detection beim Erstellen | — | — | — | Eingebaut in |
| Live Chat + CRM im selben Produkt | Suite / Add-ons | Suite / Add-ons | Add-ons | Eine Plattform |
| CSAT-Umfrage + Agent Leaderboard | Ja | Ja | Ja | Eingeschlossen |
Die Verfügbarkeit von Tier- und Add-Ons variiert je nach Anbieterplan und Änderung im Laufe der Zeit; Überprüfen Sie die aktuellen Preisseiten auf Besonderheiten.
Vollständige Featureliste
Alles in Ticketsystem.
Jede Fähigkeit, gruppiert. ★ markiert ein Herausragend.
| Merkmal | Was sie tut |
|---|---|
| Routing & Organisation | |
| Departements | Unbegrenzte Abteilungen mit separaten Posteingängen, Agenten, SLA und eingehenden E-Mail-Adressen. |
| Routing-Regeln (wenn-dies-dann-das) ★ | Ordnungsgemäße Regeln passen zu Schlüsselwort, Ebene, Sprache, Priorität oder Quelle, dann zuweisen, ändern, Priorität festlegen, Tag oder Notiz. |
| Round-Robin-Zuweisung | Fair verteilt Tickets durch Rotation durch Agenten einer Abteilung. |
| Zuweisung am wenigsten beschäftigt | Routen zum Agenten mit den wenigsten offenen Tickets, die online bevorzugt werden. |
| Fertigkeitsbasiertes Routing | Matches Tickets für Agenten durch Skill-Tags oder Keywords, Bindungen gebrochen durch am wenigsten beschäftigt. |
| Online-Fallback | Immer bevorzugt Online-Agenten und lässt nie ein Ticket besitzerlos. |
| SLA & Response Ziele | |
| SLA-Richtlinien mit Geschäftszeiten ★ | Pro-Prioritäts-Response- und Abwicklungsziele zählen nur Geschäftsminuten, mit Zeitzone, Wochenenden, Feiertagen und Sommerzeit. |
| SLA Pause & Resume | Die Uhr pausiert anhängig oder aufgehalten und setzt die Antwort des Kunden fort, wobei die pausierte Zeit verfolgt wird. |
| SLA-Verstoßwarnungen & Eskalation | Oberflächen gefährdet und verletzt Tickets an die Spitze mit konfigurierbaren Verletzung Aktionen und Berichterstattung. |
| AI & Schreiben | |
| AI-entworfene erste Antwort ★ | Entwirft die erste Antwort, die im Kundenkontext und in Ihrem KB geerdet ist, in Ihrem Ton, mit automatischem Senden oder einem Genehmigungsgate. |
| Inbox Copilot (Komponierassistent) ★ | Entwerfen, Umschreiben, Freundlicher machen oder jede Antwort mit einem Klick im Komponisten verkürzen. |
| AI Triage Strip ★ | Schlagt Priorität, Stimmung, eine einzeilige Zusammenfassung und Eskalationsrisiko auf jedem Ticket vor. |
| Mehrsprachige Unterstützung | Die KI antwortet standardmäßig in der Sprache des Kunden, und das Routing kann auch eine Abteilung nach Sprache auswählen. |
| Antworten und Mitteilungen | |
| Rich-Text Editor | Rich-Text oder Plain-Toggle mit Markdown- und Codeblöcken, die in der E-Mail des Kunden identisch dargestellt werden. |
| Anlagen (beide Wege) | Agenten laden Screenshots, Protokolle und PDFs hoch; Dateien, die Kunden per E-Mail senden, werden auf das Ticket aufgenommen. |
| Interne Anmerkungen | Ein Staff-Only-Note-Thread mit Teamkollegen erwähnt, dass der Kunde nie sieht. |
| E-Mail-Piping (E-Mail-in) | Jede Abteilung hat eine eingehende Adresse; eingehende Post passt zu ihrem Thread oder öffnet automatisch ein neues Ticket. |
| Chat-Linie angehängt | Tickets, die aus einem live-chat entstanden sind, halten das vollständige transkript verknüpft, so dass der agent die ganze geschichte hat. |
| Workflow & Organisation | |
| Statusworkflow | Offene, Kundenantwort, im Gange, auf Eis, ausstehend, beantwortet und geschlossen; Warte-Antwort-Tickets knallen zurück an die Spitze. |
| Prioritätsstufen | Niedrig, normal, hoch und dringend: sortierbar, jedes mit seinem eigenen SLA-Ziel. |
| Ticketzuweisung | Weisen Sie manuell oder automatisch zu und weisen Sie per Drag oder Dropdown neu zu. |
| Tags (Custom Labels) | Farbcodierte Tags, die nach Regeln oder von Hand angewendet werden und auch für den Skill-Matching verwendet werden. |
| Sammelklagen | Zusammenführen, Schließen, Pinnen, Löschen, Taggen oder Ändern von Abteilung/Priorität über eine Multi-Select in einem Zug. |
| Zusammenführung von Duplikaten | Falte ein Duplikat in seinen Elternteil, wobei beide Geschichten in einem Thread gehalten werden. |
| Pin / Unpin Tickets NEU | Pin dringende oder VIP-Tickets an die Spitze der Warteschlange, einzeln oder in einer Charge. |
| Qualität & Intelligenz | |
| Doppelte Detektion (dedupe) ★ | Ähnlichkeit-Punkte eines Kunden die letzten aktiven Tickets auf erstellen und kennzeichnet eine wahrscheinliche Wiederholung als interne Notiz. |
| Unveränderliches Audit Log | Ein nur anhänge-, zeitgestempelter aktivitätspfad jeder aktion, die nie bearbeitet wird. |
| Gespeicherte Antworten (Canned) NEU | Pro-Abteilung oder Workspace-weite vorgefertigte Antworten, die mit einem Klick eingefügt werden. |
| CSAT-Umfrage (Post-Resolution) | Eine E-Mail mit einem Klick auf den Abschluss (kein Login), die das Agent Leaderboard füttert. |
| Leistungsrichtwert für Agenten | Ranks Agenten nach Tickets aufgelöst, First-Response, Auflösungszeit und CSAT. |
| Response-Analyse | Erst-Antwort- und Auflösungszeit pro Agent und Abteilung, gemessen am SLA. |
| Belohnungsmarken (optional) NEU | Verwandeln Sie die Agentenaktivität in einen zahlbaren Saldo mit einem Workflow für Anspruch und Auszahlung. |
| Kundenportal (einbettbares Widget) | |
| Einbettbares Ticketformular ★ | Ein White-Label-Widget, um Tickets zu öffnen, nach einem zu suchen, eine Abteilung auszuwählen, Dateien anzuhängen und eine Priorität festzulegen. |
| Widget-Layout-Modi | Inline, Floating Button oder ein vollständiges Landing Layout. |
| Widget Design Presets | Acht Themen plus Full Color Customization. |
| Widget-Abteilung Picker | Kunden wählen eine Abteilung für sofortiges Routing aus, bevor sie einreichen. |
| Widget Login-Required Gate | Optionale Login-Anforderung pro Abteilung. |
| Widget Ticket Lookup | Überprüfen Sie den Status und antworten Sie mit einer Ticketnummer und E-Mail, ohne Anmeldung. |
| Widget anpassbare Kopie | Passen Sie jedes Etikett und Überschrift auf Ihre Stimme. |
| Widget benutzerdefiniert CSS & JS NEU | Injizieren Sie Ihre eigene CSS und Sandboxed JS (mit Zugriff auf Widget-Konfiguration, Zustand und API) für erweitertes Theming. |
| Widget Code Generator | Ein One-Line-Embed-Snippet mit Ihrem Site-Schlüssel und Geheimnis. |
| Kontext & Intelligenz | |
| Customer Journey auf Ticket ★ | Profil, Anmeldeverlauf, vergangene Tickets, Rechnungen, Abrechnung, Lebensdauerwert, letzte 10-Seiten und verknüpfte Chats auf jedem Ticket. |
| Native Chat & CRM Integration | Tickets leben auf der gleichen Plattform wie Chat und CRM, so dass der Kontext automatisch erscheint. |
| Quellenerkennung und Kennzeichnung NEU | Stempelt jedes Ticket mit seiner Herkunft (Web, E-Mail, Chat, API oder Admin) und behält die externe Ref für Spiegel. |
| Live-Funktionen | |
| Echtzeit-Warteschlangen-Aktualisierung NEU | Die Warteschlange führt zu neuen Tickets, so dass nichts auf ein manuelles Nachladen wartet. |
| Tastenkürzel NEU | Ctrl + Enter sendet eine Antwort und Esc löscht oder schließt, keine Maus erforderlich. |
| Emoji-Pflücker NEU | Ein eingebauter emoji-picker im komponisten für wärmere, menschlichere antworten. |
FAQ
Fragen zum Helpdesk, beantwortet.
Alles, was Teams fragen, bevor sie wechseln: E-Mail-In, SLA, Routing, AI und White-Labeling.
Ja. Jede Abteilung hat ihre eigene Eingangsadresse. Eingehende E-Mails passen zu ihrem Thread und werden angehängt oder öffnen automatisch ein neues Ticket, wobei die Originalanhänge mitgeführt werden. Kunden antworten, wie sie wollen; Sie behalten einen sauberen Thread.
Ja. SLA-Ziele zählen nur Geschäftsminuten: Ihre Zeitzone, Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage werden in einem DST-sicheren Kalender eingebacken. Die Uhr hält an, während Sie auf den Kunden warten und seine Antwort fortsetzen, und gefährdete oder verletzte Tickets tauchen nach oben auf.
Die Regeln für das bestellte Routing laufen zuerst, dann wählt eine Workspace-Zuweisungsstrategie (Round-Robin, Least-Busy oder Skill-basiert) den Besitzer aus, wenn ein Ticket noch nicht zugewiesen ist. Alle drei bevorzugen Agenten, die derzeit online sind, mit einem anmutigen Fallback, damit Tickets nie verwaist sind.
Wenn ein Ticket ankommt, entwirft die schreibende KI die erste Antwort, die im Kontext des Kunden und Ihrer Wissensbasis in Ihrem Ton begründet ist. Aktivieren Sie das automatische Senden pro Abteilung für triviale Fälle oder halten Sie einen Menschen auf dem Laufenden. In jedem Ticket kann der Posteingangs-Copilot entwerfen, umschreiben, verkürzen oder neu tönen, und der Agent hat immer das letzte Wort.
Die KI antwortet standardmäßig in der Sprache des Kunden, und das Routing kann auch eine Abteilung nach Sprache auswählen.
Ja. Das einbettbare Ticketformular ist vollständig brandfähig (Ihr Name, Farben, Kopie, Symbol und ein Floating-Button-Etikett) mit acht Presets sowie Ihrem eigenen CSS und Sandbox-JS für erweiterte Themen.
Ja. Bulk CSV importieren plus einen Konnektor für laufende Synchronisierung. Mirrored Tickets behalten ihre externe Referenz, so dass nichts seine Abstammung verliert.
Ja. Da Tickets auf der gleichen Plattform wie Chat, CRM und Abrechnung laufen, trägt jedes Ticket das Kundenprofil, den Anmeldeverlauf, vergangene Tickets, Rechnungen, den Lebenszeitwert, die letzten 10-Seiten und verknüpfte Chats, so dass Agenten aufhören zu fragen: "Wie lautet Ihre Bestellnummer?".