🎫 Erweiterte Ticketing · SLA · Routing
Jedes Ticket kommt an bereit zur Lösung.
Bringen Sie E-Mail, Portal und Widget Anfragen, Chat Eskalationen, API, admin compose und connectors in einer nativen Warteschlange. Routing Rules find the owner, Service Studio regelt SLA und Statusflow und OpsIQ Das Schreiben kann den Thread übersetzen, berechtigte Bilder und PDFs prüfen, den zulässigen schreibgeschützten Kontokontext verwenden und die Antwort in der Kundensprache vorbereiten.
Routingregeln + Service StudioÜbersetzen Sie den VollfadenLesen Sie Bilder und PDFsAI Spam-Screening
Auto-Route zum rechten Schreibtisch
SLA zählt nur Geschäftsminuten
Übersetzt ins EnglischeOriginalkonserven
Vom Posteingang bis auf Schienen gelöst.
Jede Anfrage wird zu einem Betriebsobjekt: Quelle gestempelt, geroutet, getaktet, entworfen, beantwortet und in einer Live-Workbench gelöst, die für den Support mit hohem Volumen gebaut wurde.
01AnsaugenE-Mail, Chat, Formular, API oder Admin-Compose gehen in die gleiche Warteschlange ein.
02RouteAbteilungsregeln, Fähigkeiten, Arbeitsbelastung und Priorität wählen den richtigen Eigentümer aus.
03AuflösenKI-Entwürfe, Agenten bearbeiten, Antworten versenden, SLA stoppt, CSAT folgt.
Native Ticket InboxDirektflugbetriebNur saubere Daten
Native Ticket Inbox
3 gezeigt von 3
Betriebsimpuls0 Routingregel(n) · 1 SLA Politik/Politik
Aktiv0
Nicht zugewiesen0
SLA-Risiko0
Kollisionen0
Dringend/hoch80
Suchthema, E-Mail oder Ticket #...Aktive Warteschlange (0)Alle DepartementsJede PrioritätAnsicht 10
FahrkartenKundeThemaStatusPrioritätAktualisiert
TK-4830TM Meridian StudioDomain-E-MailBeantwortet
SLA erfülltMittel20. Juni
TK-8888ND Northline DigitalIch brauche mein Konto zurückBeantwortetMittel8. Juni
TK-2147CO2 WolkenbahnArbeitsbereichszugriff blockiertBeantwortet
SLA erfüllthoch6. Juni
AI-TRIAGE
Das beantwortete Ticket ist stabil, SLA wurde erfüllt und der Kunde kann für die Nachprüfung der Qualität sicher gekennzeichnet werden.
Triaged · gerade jetztRouten Sie die Arbeit. Regieren Wie der Support läuft.
Die bestellten Regeln bestimmen, wohin ein Ticket gehört und wer es besitzen soll. Service Studio regelt die Betriebsrichtlinien um es herum: Geschäftszeiten SLA, Kalender, erlaubte Statusänderungen, Eskalationsleitern, Genehmigungen, CSAT und Echtzeit-Zusammenarbeit.
01 · Erstes Spiel gewinntRisiko der Eskalation über 70
AI Kategorie ist technisch UND Gefühl ist negativ
02 · AbrechnungRechnung oder Verlängerungsantrag
Keywords, Customer Tier und Abteilung Match
03 · languageFranzösischer Kunde
Explizite Portal-Lokalisierung oder erkannte Sprache
Gepasste Regel 01Jess L. · Senior Technicalzugewiesen
TicketsService Studio
VeröffentlichtSLA-POLITIKHohe Priorität · AbrechnungAktiviert
KALENDERSupportzeiten · LagosWochenenden + Urlaub ausgenommen
Pause der UhrAusstehende und zurückgehaltene
SteigleiterLead benachrichtigen → Senior zuweisen → Priorität erhöhen
OffenIn ArbeitAusstehenderBeantwortetGeschlossen
Verlässlichkeit nach Design
Jede Veränderung aufgezeichnet. Jedes Duplikat gefangen.
Ein reines Append-Aktivitätsprotokoll erfasst, wer was und wann (erstellt, geantwortet, Status geändert, zugewiesen, zusammengeführt, gekennzeichnet) mit Zeitstempel versehen und nie bearbeitet hat. Beim Erstellen vergleicht ein Duplikat-Scorer die letzten aktiven Tickets des Kunden und veröffentlicht leise eine interne Notiz, wenn er eine wahrscheinliche Wiederholung entdeckt, so dass zwei Agenten niemals das gleiche Problem lösen.
Nur für die Anhänge vorgesehene Spur: Create, Answer, Status, Assigning, Merger, Flag, Never Edited.
Doppelte Vorschläge: Ein Ähnlichkeits-Score markiert eine wahrscheinliche Wiederholung als Notiz, nicht eine automatische Fusion.
Rechenschaftspflicht: ein zusammengebrochenes Aktivitätspanel auf jedem Ticket für Compliance und Handoffs.
Unveränderlichjede protokollierte Aktion
84%Duplikat gefangen bei create
UnveränderlichJede Aktion wird mit einem Zeitstempel versehen
Bei der ErstellungDedupe erzielt letzte Tickets
Anmerkung, nicht zusammengeführtDer Agent bleibt unter Kontrolle
Lesen Sie die ganze Anfrage. Sprache des Kunden.
OpsIQ kann beide Seiten der Konversation übersetzen, berechtigte Bilder und PDFs prüfen, die Antwort in Ihrem Wissen verankern und explizit aktivierte, schreibgeschützte Kontodaten verwenden, während Sie die ursprüngliche Nachricht beibehalten und den Agenten unter Kontrolle halten.
1Verstehen2Boden3Entwurf4Überprüfung
ORIGINAL · KO
Und dann ist es so, dass sie sich nicht mehr mit dem Thema beschäftigen.
ÜBERSETZUNG · EN
Die Zahlung ist abgeschlossen, aber mein Konto ist immer noch nicht aktiv.
Original bleibt unverändert안녕하세요 Adam님, 결제는 정상적으로 확인되었습니다. 서비스가 아직 프로비저닝 대기 상태여서, 아래 단계로 활성화를 완료할 수 있습니다…
Bild inspiziertPDF lesenKonto geprüft2 KB Quellen
Führen Sie den Kanal vorwärts. bevor es das Team ablenkt.
E-Mail, Portal und eingebettete Formulare, Chat Eskalationen, API, Admin Compose und Connectors treten in die native Warteschlange mit ihrer Quelle und externen Referenz intakt. Client Chat Channel Gateway kann WhatsApp, SMS, Messenger, Instagram, X, Telegram und LINE Gespräche in der gleichen menschlichen Unterstützung Handoff mit Kanallinie beibehalten tragen.
KUNDENKONTROLLEN-KANNELWERFER
WhatsAppSMSMessengerInstagramXTelegrammLISTE
Die Handoff-Hand von Menschen hält die ursprüngliche Kanal- und Gesprächslinie.
FahrkartenQuelle normalisiert
E-Mail
Portal
Chat
Eingehende Anfrage #8852neuer Absender · Bild angehängt
Screening
- ✓BlocklisteE-Mail, Domain und IP über Kanäle hinwegklar
- ✓Bekannte KundenwacheEchte Tickethistorie wird nicht als Spam gescreentneu
- AMehrdeutige NachrichtenüberprüfungLokale Heuristiken zuerst; Modell nur bei BedarfÜberprüfung
- 4EntscheidungspolitikBeratend oder autonom, Ihre WahlBehalten
Verdacht auf SpamIn der Spam-Ansicht gehalten · jederzeit wiederherstellen
Ein Ort, um eine Antwort zu finden, um Hilfe zu bitten und Bleiben Sie im Gespräch.
Geben Sie Kunden ein vollständiges Supportziel, nicht nur ein Formular. Führen Sie es auf einer OpsIQ -Adresse oder einer verifizierten benutzerdefinierten Domain aus, bringen Sie das Hilfecenter in die gleiche Markenerfahrung und lassen Sie jeden Kunden von einem Konto suchen, senden, verfolgen, antworten und bewerten.
MEIN ANTRAG
Support-Geschichte
#5512 · VERMÖGEN
hoch→
Verlängerung belastet die vorherige Karte
Letzte Antwort 3 Vor Minuten · 2 Anhänge
#5487 · TECHNISCHES
Normal→
Verbinden Sie den Produktionsarbeitsplatz
Aktualisiert gestern · Jess wird zugewiesen
ANTRAG #5512Verlängerung belastet die vorherige Karte
OffenAntwort auf Jess...Anlage
KUNDENIDENTITÄT UND ZUGANGTreffen Sie jeden Kunden, bei dem er sich bereits angemeldet hat.Wählen Sie anonym, identifiziert oder beides. Der Kundenzugriff bleibt getrennt von Agent/Admin SSO.
01Passwort02Zauberlink + Code03Google · Microsoft · Apple04OpenID Connect05SAML 2.006Signierte App Handoff07Anonyme Übermittlung08SCIM Provisionierung
Entwerfen Sie die gesamte Support-Reise, dann Veröffentlichen Sie mit Vertrauen.
Portal Studio steuert die Präsentation, während Einstellungen Identität, Domains und Zugriffsrichtlinien autoritativ beibehalten. Gestalten Sie jede kundenorientierte Oberfläche, sehen Sie reale Zustände und Geräte an, bitten Sie Studio AI um eine vollständige Änderung und überprüfen Sie dann, bevor etwas live geht.
Finden Sie die Antwort. Bewegen Sie sich weiter.
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📊 Teamleistung & CSAT
Coaching des Teams mit Zahlen, nicht Vibes.
🏆 Performance-Bestenliste
Rangieren Sie Agenten nach aufgelösten Tickets, durchschnittlicher Erstreaktions- und Auflösungszeit sowie durchschnittlichem CSAT, um Ihre Sterne und Engpässe auf einen Blick zu erkennen.
⭐ E-Mail CSAT Umfrage
Eine opt-in post-resolution Umfrage E-Mails an den Kunden eine rein-CSS Ein-Klick-Sterne-Bewertung, die auf einer Dankesseite landet, keine App, kein Login.
⏱️ Response-Analyse
Erst-Antwort und Lösungszeit, gemessen an Ihrer Geschäftszeit SLA, pro Agent und pro Abteilung.
⚖️ Wie es verglichen wird
Wie es stapelt sich gegen Die üblichen Helpdesks.
Zendesk, Freshdesk und Help Scout sind ausgezeichnete Produkte. Der Unterschied ist, dass OpsIQ den Helpdesk in einer Betriebsschicht mit Chat, CRM, Abrechnungskontext und KI verkabelt versendet.
| Leistungsfähigkeit | Zendesk | Freshdesk | Hilfe Scout | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Abteilungen & Routingregeln | Ja | Ja | Begrenzt | Eingeschlossen |
| Round-robin/Least-busy/Fachkraft | Höhere Ebenen | Höhere Ebenen | Add-on | Alle drei, einschließlich |
| Geschäftszeiten SLA + Verletzungswarnungen | Höhere Ebenen | Ja | Begrenzt | Eingeschlossen |
| AI verfasste erste Antwort | Bezahltes AI Add-on | Bezahltes AI Add-on | Bezahltes AI Add-on | Eingebaut in |
| Voller Kundenkontext auf dem Ticket | Apps / Integrationen | Integrationen | Integrationen | Native: Chat, Abrechnung, CRM |
| E-Mail-In mit Anhängen | Ja | Ja | Ja | Eingeschlossen |
| Unveränderliches Auditprotokoll | Unternehmen | Höhere Ebenen | Begrenzt | Auf jedem Ticket |
| Duplicate Detection beim Erstellen | — | — | — | Eingebaut in |
| Live Chat + CRM im selben Produkt | Suite / Add-ons | Suite / Add-ons | Add-ons | Eine Plattform |
| CSAT-Umfrage + Agent Leaderboard | Ja | Ja | Ja | Eingeschlossen |
Die Verfügbarkeit von Tier- und Add-Ons variiert je nach Anbieterplan und Änderung im Laufe der Zeit; Überprüfen Sie die aktuellen Preisseiten auf Besonderheiten.
Vollständige Featureliste
Alles in Ticketsystem.
Jede Fähigkeit, gruppiert. ★ markiert ein Herausragend.
| Merkmal | Was sie tut |
|---|---|
| Routing & Organisation | |
| Departements | Unbegrenzte Abteilungen mit separaten Posteingängen, Agenten, SLA und eingehenden E-Mail-Adressen. |
| Routing-Regeln (wenn-dies-dann-das) ★ | Ordnungsgemäße Regeln passen zu Schlüsselwort, Ebene, Sprache, Priorität oder Quelle, dann zuweisen, ändern, Priorität festlegen, Tag oder Notiz. |
| Round-Robin-Zuweisung | Fair verteilt Tickets durch Rotation durch Agenten einer Abteilung. |
| Zuweisung am wenigsten beschäftigt | Routen zum Agenten mit den wenigsten offenen Tickets, die online bevorzugt werden. |
| Fertigkeitsbasiertes Routing | Matches Tickets für Agenten durch Skill-Tags oder Keywords, Bindungen gebrochen durch am wenigsten beschäftigt. |
| Online-Fallback | Immer bevorzugt Online-Agenten und lässt nie ein Ticket besitzerlos. |
| SLA & Response Ziele | |
| SLA-Richtlinien mit Geschäftszeiten ★ | Pro-Prioritäts-Response- und Abwicklungsziele zählen nur Geschäftsminuten, mit Zeitzone, Wochenenden, Feiertagen und Sommerzeit. |
| SLA Pause & Resume | Die Uhr pausiert anhängig oder aufgehalten und setzt die Antwort des Kunden fort, wobei die pausierte Zeit verfolgt wird. |
| SLA-Verstoßwarnungen & Eskalation | Oberflächen gefährdet und verletzt Tickets an die Spitze mit einmaligen Eskalationsschritten wie Benachrichtigung eines Lead, Zuweisung eines Senior Agent oder Erhöhung der Priorität. |
| Spezifische Politik Vorrang | Abteilung + Prioritätsrichtlinien übertreffen die Standardwerte für Abteilungen, Priorität und Arbeitsbereich, so dass das genaueste Ziel gewinnt. |
| Benannte Geschäftskalender | Fügen Sie wiederverwendbare Arbeitszeiten, Zeitzonen und Urlaubskalender an die SLA-Richtlinien an. |
| Service Studio ★ | Regulieren Sie SLA-Richtlinien, Kalender, Statusfluss, Genehmigungen, CSAT und das Verhalten von Unternehmenstickets aus dem Ticketkontrollraum. |
| Statusübergangsmatrix | Beschränken Sie, welche Statusänderungen Agenten vornehmen dürfen, mit einer separaten Genehmigung vor dem Schließen. |
| AI & Schreiben | |
| AI-entworfene erste Antwort ★ | Entwirft die erste Antwort, die im Kundenkontext und in Ihrem KB geerdet ist, in Ihrem Ton, mit automatischem Senden oder einem Genehmigungsgate. |
| Inbox Copilot (Komponierassistent) ★ | Entwerfen, Umschreiben, Freundlicher machen oder jede Antwort mit einem Klick im Komponisten verkürzen. |
| AI Triage Strip ★ | Schlagt Priorität, Kategorie, Stimmung, eine einzeilige Zusammenfassung und Eskalationsrisiko vor, bevor das AI-bewusste Routing läuft. |
| Message-by-Message Übersetzung ★ | Übersetzen Sie die Antworten des Kunden oder Mitarbeiters in die Sprache des Viewing Agent, bewahren Sie das Original auf und bearbeiten oder löschen Sie die gespeicherte Übersetzung, ohne die menschliche Nachricht zu berühren. |
| Kundensprache Outbound Review ★ | Konvertieren Sie den Entwurf des Agenten in die aktivierte Sprache des Kunden zur Überprüfung vor dem Senden; explizite Portal- oder Help Center-Präferenz übertrifft die Erkennung. |
| Bild undPDFIntelligenz★ | Mit separaten Admin-Steuerelementen können berechtigte lokale Bilder und PDFs dem automatischen Antworten oder Draft-with-AI-Kontext beitreten; Remote-Anhang URLs wird nie abgerufen. |
| Scoped Account-Daten Grounding ★ | Administratoren wählen aus, welche schreibgeschützten Profil-, Rechnungs-, Zahlungs-, Kredit-, Service-, Domain-, Server- oder Kontoübersichtsdaten OpsIQ Writing für den aktuellen Kunden verwenden können. |
| Wissensbasierte Antwortmodi | Wählen Sie intelligentes, ausgewogenes, strenges oder linksorientiertes Wissensverhalten für KI-Antworten. |
| Auto-Reply in der Warteschlange | Hintergrundarbeiter respektieren die abteilungs-, verspätungs- und proticketlimits, stornieren, wenn ein mensch antwortet, und können gegebenenfalls an ai zurückgegeben werden. |
| Antworten und Mitteilungen | |
| Rich-Text Editor | Rich-Text oder Plain-Toggle mit Markdown- und Codeblöcken, die in der E-Mail des Kunden identisch dargestellt werden. |
| Anlagen (beide Wege) | Agenten laden Screenshots, Protokolle und PDFs hoch; Dateien, die Kunden per E-Mail senden, werden auf das Ticket aufgenommen. |
| Interne Anmerkungen | Ein Staff-Only-Note-Thread mit Teamkollegen erwähnt, dass der Kunde nie sieht. |
| E-Mail-Piping (E-Mail-in) | Jede Abteilung hat eine eingehende Adresse; eingehende Post passt zu ihrem Thread oder öffnet automatisch ein neues Ticket. |
| Chat-Linie angehängt | Tickets, die aus einem live-chat entstanden sind, halten das verknüpfte gespräch aufrecht, so dass der agent die ganze geschichte hat. |
| Direkteinlassquellen | E-Mail, Portal und Widget/Web, Chat Eskalation, API, Admin Compose und ticketfähige Connectors treten in eine native Warteschlange mit Quellkennzeichnung ein. |
| Channel Gateway Handoff ★ | WhatsApp, SMS, Messenger, Instagram, X, Telegram und LINE-Gespräche können die Ticketübergabe für den menschlichen Support des Client Chat verwenden, während die Kanal- und Thread-Linie beibehalten wird. |
| Externe Referenzlinie | Gespiegelte Steckertickets behalten ihre externe Referenz für eine zuverlässige Synchronisation und Auditierbarkeit. |
| Spam & Trust | |
| Blockliste des gemeinsamen Absenders ★ | Blockieren Sie per E-Mail, Domain oder IP mit Creator, Reason, Expiration und Trefferzahl über E-mail, Chat, Portal, Widget und Connector Twins. |
| AI Spam Detector ★ | Lokale Heuristiken laufen zuerst und nur mehrdeutige Post des Neusenders wird an das konfigurierte Modell gesendet; bekannte Kunden mit echter Tickethistorie sind geschützt. |
| Beratung oder autonomer Modus | Behalten Sie KI-Urteile als Agentensignal oder erlauben Sie Spam mit hohem Vertrauen, automatisch in die Spam-Ansicht zu gelangen. |
| Fail-open, reversible Handhabung | Der Fehler des Anbieters lässt die Anforderung im Posteingang zurück. Spam wird beibehalten, lesbar und wiederherstellbar statt stillschweigend zerstört. |
| Workflow & Organisation | |
| Statusworkflow | Offene, Kundenantwort, im Gange, auf Eis, ausstehend, beantwortet und geschlossen; Warte-Antwort-Tickets knallen zurück an die Spitze. |
| Prioritätsstufen | Niedrig, normal, hoch und dringend: sortierbar, jedes mit seinem eigenen SLA-Ziel. |
| Ticketzuweisung | Weisen Sie manuell oder automatisch zu und weisen Sie per Drag oder Dropdown neu zu. |
| Tags (Custom Labels) | Farbcodierte Tags, die nach Regeln oder von Hand angewendet werden und auch für den Skill-Matching verwendet werden. |
| Sammelklagen | Zusammenführen, Schließen, Pinnen, Löschen, Taggen oder Ändern von Abteilung/Priorität über eine Multi-Select in einem Zug. |
| Zusammenführung von Duplikaten | Falte ein Duplikat in seinen Elternteil, wobei beide Geschichten in einem Thread gehalten werden. |
| Pin / Unpin Tickets NEU | Pin dringende oder VIP-Tickets an die Spitze der Warteschlange, einzeln oder in einer Charge. |
| Qualität & Intelligenz | |
| Doppelte Detektion (dedupe) ★ | Ähnlichkeit-Punkte eines Kunden die letzten aktiven Tickets auf erstellen und kennzeichnet eine wahrscheinliche Wiederholung als interne Notiz. |
| Unveränderliches Auditprotokoll ★ | Ein nur anhänge-, zeitgestempelter aktivitätspfad jeder aktion, die nie bearbeitet wird. |
| Gespeicherte Antworten (Canned) NEU | Pro-Abteilung oder Workspace-weite vorgefertigte Antworten, die mit einem Klick eingefügt werden. |
| CSAT-Umfrage (Post-Resolution) | Eine E-Mail mit einem Klick auf den Abschluss (kein Login), die das Agent Leaderboard füttert. |
| Leistungsrichtwert für Agenten | Ranks Agenten nach Tickets aufgelöst, First-Response, Auflösungszeit und CSAT. |
| Response-Analyse | Erst-Antwort- und Auflösungszeit pro Agent und Abteilung, gemessen am SLA. |
| Belohnungsmarken (optional) NEU | Verwandeln Sie die Agentenaktivität in einen zahlbaren Saldo mit einem Workflow für Anspruch und Auszahlung. |
| Kundenportal, Identität & Embedded Experience | |
| Vollständiges Kundenportal ★ | Ein vollständiges Ziel für den Markensupport für die Hilfe-Center-Suche, KI-gestützte Antworten, Anfrageeinreichung, Anfrageverlauf, Thread-Antworten und Bewertungen. |
| Custom Domain ★ | Verwendung eines OpsIQ Workspace-Adresse oder eine verifizierte benutzerdefinierte Domain mit CNAME und SSL; selbst gehostete Installationen können den vorhandenen Host oder eine dedizierte Support-Subdomain verwenden. |
| Portal Studio ★ | Design home, knowledge, tickets, anmelde-, assistenten-, navigations- und fußzeile mit responsiven vorschauen, autosaved drafts und expliziter veröffentlichung. |
| Unified Help Center Präsentation | Verwenden Sie ein Thema, einen Helden, Navigation und eine Fußzeile über das Portal und das Hilfecenter, während die Knowledge Base die inhaltliche und sprachliche Autorität bleibt. |
| Zugangsarten | Ermöglichen Sie die Anmeldung und anonyme Einreichung, erfordern identifizierte Kunden oder bieten nur eine anonyme Aufnahme an. |
| Passwort, magischer Link & Social | Bieten Sie sichere Kundenkonten, einmalige E-Mail-Links mit sechsstelligen Codes und Google, Microsoft oder Apple Anmeldung. |
| Kunden OIDC & SAML 2.0 ★ | Verbinden Sie einen Anbieter von Kundenidentitäten mit erlaubten Domänenkontrollen, getrennt von Agent und Administrator SSO. |
| Signierte App Handoff ★ | Senden Sie bereits authentifizierte Kunden aus Ihrer Anwendung ohne zweites Anmelden mit serverseitigen Rezepten für wichtige Plattformen und Frameworks in das Portal. |
| Einzelabmeldung & SCIM | Verbreiten Sie die Anmeldung über eine zugelassene Anwendung URL und Bereitstellung von Kundenbenutzern und Organisationsgruppen durch Workspace-Scoped SCIM 2.0. |
| Formulare für bedingten Antrag | Fügen Sie typisierte, erforderliche und bedingte Felder hinzu, damit Agenten mit jeder Anforderung einen strukturierten Kontext erhalten. |
| Portalschutz und Analytics | Honeypot, Tariflimits, Einweg-E-Mail-Blockierung, reCAPTCHA oder Turnstile sowie Ansichten, Suchanfragen, Anfragen, Anmeldungen und Self-Service-Berichte. |
| Einbettbares Ticketformular ★ | Ein White-Label-Widget, um Tickets zu öffnen, nach einem zu suchen, eine Abteilung auszuwählen, Dateien anzuhängen und eine Priorität festzulegen. |
| Widget-Layout-Modi | Inline, Floating Button oder ein vollständiges Landing Layout. |
| Widget Design Presets | Acht Themen plus Full Color Customization. |
| Widget-Abteilung Picker | Kunden wählen eine Abteilung für sofortiges Routing aus, bevor sie einreichen. |
| Widget Login-Required Gate | Optionale Login-Anforderung pro Abteilung. |
| Widget Ticket Lookup | Überprüfen Sie den Status und antworten Sie mit einer Ticketnummer und E-Mail, ohne Anmeldung. |
| Widget anpassbare Kopie | Passen Sie jedes Etikett und Überschrift auf Ihre Stimme. |
| Widget benutzerdefiniert CSS & JS NEU | Injizieren Sie Ihre eigene CSS und Sandboxed JS (mit Zugriff auf Widget-Konfiguration, Zustand und API) für erweitertes Theming. |
| Widget Code Generator | Ein One-Line-Embed-Snippet mit Ihrem Site-Schlüssel und Geheimnis. |
| Kontext & Intelligenz | |
| Customer Journey auf Ticket ★ | Profil, Anmeldeverlauf, vergangene Tickets, Rechnungen, Abrechnung, Lebensdauerwert, letzte 10 -Seiten und verknüpfte Chats auf jedem Ticket. |
| Native Chat & CRM Integration ★ | Tickets leben auf der gleichen Plattform wie Chat und CRM, so dass der Kontext automatisch erscheint. |
| Quellenerkennung und Kennzeichnung NEU | Stempelt jedes Ticket mit seiner Herkunft (Web, E-Mail, Chat, API oder Admin) und behält die externe Ref für Spiegel. |
| Live-Funktionen | |
| Echtzeit-Warteschlangenupdates NEU | Server-Push aktualisiert den Posteingang mit einem 12-Sekunden-Backstop, sodass Agenten die Refresh-Taste in Ruhe lassen können. |
| Kollisionsbewusstsein | Sehen Sie, wenn ein anderer Agent bereits im Ticket arbeitet, bevor sich die Antworten überschneiden. |
| Follower, zugehörige Tickets & Genehmigungen | Folgen und CC-Mitarbeiter, verlinken Eltern, Kind, verwandte oder doppelte Tickets, teilen Gespräche und fordern Sie die Abmeldung an. |
| Tastenkürzel NEU | Ctrl + Enter sendet eine Antwort und Esc löscht oder schließt, keine Maus erforderlich. |
| Emoji-Pflücker NEU | Ein eingebauter emoji-picker im komponisten für wärmere, menschlichere antworten. |
FAQ
Fragen zum Helpdesk, beantwortet.
Alles, was Teams fragen, bevor sie wechseln: E-Mail-In, SLA, Routing, AI und White-Labeling.
Ja. Jede Abteilung hat ihre eigene Eingangsadresse. Eingehende E-Mails passen zu ihrem Thread und werden angehängt oder öffnen automatisch ein neues Ticket, wobei die Originalanhänge mitgeführt werden. Kunden antworten, wie sie wollen; Sie behalten einen sauberen Thread.
Ja. SLA-Ziele zählen nur Geschäftsminuten: Ihre Zeitzone, Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage werden in einem DST-sicheren Kalender eingebacken. Die Uhr hält an, während Sie auf den Kunden warten und seine Antwort fortsetzen, und gefährdete oder verletzte Tickets tauchen nach oben auf.
Die Regeln für das bestellte Routing laufen zuerst, dann wählt eine Workspace-Zuweisungsstrategie (Round-Robin, Least-Busy oder Skill-basiert) den Besitzer aus, wenn ein Ticket noch nicht zugewiesen ist. Alle drei bevorzugen Agenten, die derzeit online sind, mit einem anmutigen Fallback, damit Tickets nie verwaist sind.
Wenn ein Ticket ankommt, entwirft die schreibende KI die erste Antwort, die im Kontext des Kunden und Ihrer Wissensbasis in Ihrem Ton begründet ist. Aktivieren Sie von Mitarbeitern gesteuerte automatische Antworten pro Abteilung oder führen Sie einen menschlichen Überprüfungsschritt durch. Eine menschliche Antwort storniert den ausstehenden AI-Job; In jedem Ticket kann Inbox Copilot entwerfen, umschreiben, verkürzen oder neutönen, und der Agent hat immer das letzte Wort.
Ja. Ein Agent kann beide Seiten des Tickets in seine Anzeigesprache übersetzen, die gespeicherte Übersetzung bewahren und bearbeiten und dann den ausgehenden Entwurf zur Überprüfung in die aktivierte Sprache des Kunden konvertieren, bevor er gesendet wird. Eine explizite Portal- oder Help Center-Sprachpräferenz hat Vorrang vor der Erkennung.
Ja, wenn der Administrator die entsprechenden Anhangsteuerelemente aktiviert. Zulässige lokale Bilder können mit Sichtweite überprüft werden und berechtigte PDFs können extrahierten Text beitragen; bildbasierte PDFs dürfen ein eingebettetes Seitenbild verwenden, sofern verfügbar. Auto-Reply und manueller Entwurf mit KI haben separate Steuerelemente, und Remote-Anhang URLs wird nie abgerufen.
Ja, mit ausdrücklichen schreibgeschützten Kontrollen. Administratoren wählen aus, ob OpsIQ Writing Profile, Rechnungen, Zahlungen, Gutschriften, Produkte oder Abonnements, Domains, verknüpfte Server und Kontoübersicht für den aktuellen Ticketkunden verwenden darf. Das Schreibmodell führt keine Zahlungs- oder Kontoaktionen durch.
Die Blockliste für geteilte E-Mails, Domains und IP läuft zuerst, gefolgt von lokalen Heuristiken. Nur mehrdeutige Mails eines Absenders ohne echte Tickethistorie gehen an das Modell. Verwenden Sie den Beratungsmodus oder erlauben Sie autonome Bewegungen nach Spam. Nichts wird stillschweigend gelöscht: Das Ticket bleibt lesbar und wiederherstellbar, und der Providerausfall fällt aus.
Ja. Führen Sie das komplette Portal unter einer OpsIQ -Adresse oder einer verifizierten benutzerdefinierten Domain aus, verwenden Sie eine Präsentation über Portal und Help Center hinweg und gestalten Sie Kundenseiten, Navigation, Anmelde- und Antwortzustände in Portal Studio. Das eingebettete Ticketerlebnis bleibt eine separate Option für Ihre bestehende Website, und beide können zusammen ausgeführt werden.
Bieten Sie E-Mail und Passwort, einen einmaligen Emaillink plus sechsstelligen Code an, Google, Microsoft oder Apple, generisch OpenID Connect, Kunde SAML 2.0, oder eine unterzeichnete Übergabe aus Ihrer eigenen Anwendung. Sie können auch anonymes Einreichen zulassen und die Kundenidentität bleibt von Agent und Administrator getrennt SSO.
Ja. Bulk CSV importieren plus einen Konnektor für laufende Synchronisierung. Mirrored Tickets behalten ihre externe Referenz, so dass nichts seine Abstammung verliert.
Ja. Da Tickets auf der gleichen Plattform wie Chat, CRM und Abrechnung laufen, trägt jedes Ticket das Kundenprofil, den Anmeldeverlauf, vergangene Tickets, Rechnungen, den Lebenszeitwert, die letzten 10 -Seiten und verknüpfte Chats, so dass Agenten aufhören zu fragen: "Wie lautet Ihre Bestellnummer?".