Zaawansowane bilety · SLA · routing
Pomocna recepcja, która zna klienta.
Wydziały, priorytety, odpowiedzi na tekst bogaty, notatki wewnętrzne i załączniki: każdy bilet przybywa z pełną podróż klienta, stan rozliczeń i wcześniejszych rozmów dołączonych. Inteligentny routing znajduje właściciela, godzin biznesu SLA utrzymuje go uczciwie, a AI projektuje pierwszą odpowiedź. Twój zespół wysyła go.
Godziny pracy w przedsiębiorstwachAI projektuje pierwszą odpowiedźPełny kontekst na każdym bilecieEmail- in z załącznikami
Automatyczne przekierowywanie do odpowiedniego biurka
SLA liczy tylko minuty robocze
Żywe
3.2xszybsza rozdzielczość biletów
SLAcele w zakresie reagowania o charakterze priorytetowym
Pełny kontekstdołączone do każdego biletu
Projekty AIpierwsza odpowiedź na każdym bilecie
Od skrzynki odbiorczej do rozwiązane, na szynach.
Każde żądanie staje się jednym obiektem operacyjnym: źródło ostemplowane, sterowane, przyblokowane, sporządzone, odparowane i rozwiązane wewnątrz żywego stanowiska roboczego zbudowanego dla wsparcia głośności.
01DochodoweEmail, czat, formularz, API lub kompozycja admin wchodzi w tej samej kolejce.
02DrogaZasady, umiejętności, obciążenie pracą i pierwszeństwo wybierają właściwego właściciela.
03RozwiązanieAI projekty, agenci edytować, odpowiedzi statek, SLA zatrzymuje, CSAT następuje.
Native bilet skrzynka odbiorczaOperacje na żywoTylko czyste dane
Native bilet skrzynka odbiorcza
3 pokazane 3
Aktywne1
Nieprzypisane1
Ryzyko SLA0
Kolizje0
Urgent/high73
Wyszukiwanie obiektu, e-mail lub bilet #...Odpowiedzi (3)Wszystkie działyKażdy priorytet
BiletKlientPrzedmiotStanPriorytetAktualizacja
TK- 4830TM Meridian StudioDomena e-mailOdpowiedzi
SLA zŚredni20 cze
TK- 8888ND Northline DigitalPotrzebuję z powrotem moje konto.OdpowiedziŚredni8 cze
TK- 2147CO Orbit chmurowyZablokowany dostęp do przestrzeni roboczejOdpowiedzi
SLA zWysoki6 cze
TRYBUNAŁ SAI
Bilet na odpowiedź jest stabilny, SLA został spełnione, a klient może być bezpiecznie oznakowany do dalszego przeglądu jakości.
Triaged · 1 tydzień temu
Wydziały, trasy i SLA
Każdy bilet wyląduje na prawym biurku z ustawionym zegarem.
Build logiki routingu z support- rodzimych warunków: kanał, poziom klienta, dział, słowa kluczowe, język, sentyment, priorytet i obciążenie pracą. Business- godziny SLA liczą minuty, które rzeczywiście się liczą.
Zasadydopasowanie teraz
Rachuneknajmniej zajęty
Technicznedopasowanie umiejętności
SukcesPoziom VIP
Rachunkinormalna kolejka
Rozliczanie według projektu
Każda zmiana jest rejestrowana. Każdy duplikat został złapany.
Tylko apend- dziennik działań rejestruje, kto zrobił co i kiedy (stworzył, odpowiedział, status zmienił, przypisany, połączone, flagowane) znaczniki czasu i nigdy nie edytowane. Na tworzenie, duplikat Scorer porównuje ostatnio aktywnych biletów klienta i cicho umieszcza wewnętrzną notatkę, gdy widzi prawdopodobne powtórzenie, więc dwóch agentów nigdy nie działa ten sam problem.
Ślad tylko dla dodatków: tworzenie, odpowiadanie, status, przypisywanie, łączenie, flaga, nigdy nie edytowane.
Duplikat sugestii: wynik podobieństwa oznacza prawdopodobny powtórzenie jako nota, a nie autofuzja.
Odpowiedzialność: Zawaliła się komisja na każdym bilecie za zgodność i przekazanie.
Niepowtarzalnykażda akcja zalogowana
84%duplikat złowiony przy tworzeniu
Niepowtarzalnykażdy timestemped działania
Na tworzeniedebipe zdobywa ostatnie bilety
Uwaga, nie łączenieagent pozostaje pod kontrolą
Przepływ pracy kolejki
Wsparcie, które porusza się jak zespół produktów.
Zmiany stanu, ruchy masowe, odpowiedzi AI, załączniki, notatki wewnętrzne i przychodzący email wszystkie siedzą na jednej polerowanej powierzchni operatora.
Przepływ stanuRuch live kolejki
Otwórz
Trwają prace
Odpowiedzi
Zamknięte
Reakcja w zakresie badań naukowych i innowacji
Dzięki za wyciągnięcie ręki. Znalazłem ustawienie konta, co powoduje problem i przygotowałem kroki naprawcze poniżej.
Email- in
Odpowiedzi dotyczą tego samego biletu, załączników do niego nie można załączyć, a notatki pracowników pozostają prywatne.
odpowiedź klienta
Uwaga wewnętrzna
odpowiedź personelu
Wydajność zespołu & CSAT
Trener drużyny z Liczby, nie wibracje.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
Jak to się porównuje
Jak to się trzyma przeciwko Zwykłe biurka.
Zendesk, Freshdesk i Pomoc Scout są doskonałe produkty. Różnica jest OpsIQ statków help- desk wewnątrz jednej warstwy operacyjnej z czatem, CRM, kontekst rozliczeń i AI już podłączone razem.
| Zdolność | Zendesk | Świeże biurko | Pomoc skaucie | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Zasady dotyczące działów i routingu | Tak. | Tak. | Ograniczony | Zawarte |
| Round- robin / lest- busy / umiejętności | Wyższe poziomy | Wyższe poziomy | Dodawanie | Wszystkie trzy, łącznie |
| Wpisy dotyczące naruszeń w godzinach pracy SLA + | Wyższe poziomy | Tak. | Ograniczony | Zawarte |
| AI opracowała pierwszą odpowiedź | Zapłacone AI add- on | Zapłacone AI add- on | Zapłacone AI add- on | Wbudowany |
| Pełny kontekst klienta na bilecie | Aplikacje / integracje | Integracje | Integracje | Native: czat, fakturowanie, CRM |
| Email- in z załącznikami | Tak. | Tak. | Tak. | Zawarte |
| Dziennik kontroli niemożliwych do uzyskania | Przedsiębiorstwo | Wyższe poziomy | Ograniczony | Na każdym bilecie |
| Wykrywanie duplikatów przy tworzeniu | — | — | — | Wbudowany |
| Czat na żywo + CRM w tym samym produkcie | Zestaw / dodatki | Zestaw / dodatki | Dodatki | Jedna platforma |
| Badanie CSAT + liderów agentów | Tak. | Tak. | Tak. | Zawarte |
Poziom dostępności i add- on różnią się według planu sprzedawcy i zmiany w czasie; sprawdź aktualne strony cenowe dla konkretnych.
Pełna lista funkcji
Wszystko w System biletów.
Każda zdolność, zgrupowany.
| Cecha | Co to robi? |
|---|---|
| & Organizacja & trasy | |
| Wydziały | Nieograniczone działy z osobnymi skrzynkami, agentami, SLA i przychodzącymi adresami e-mail. |
| Zasady dotyczące przechodzenia (jeśli - to - wtedy - tamto) | Zamówione zasady pasują do słów kluczowych, poziomów, języka, priorytetu lub źródła, następnie przyporządkować, zmienić dział, ustawić priorytet, tag lub notatkę. |
| Przydział round- robin | Rozprowadza bilety przez agentów wydziału. |
| Zadania lest- zajęty | Trasy do agenta z najmniejszą otwartą biletami, preferując te online. |
| Routing oparty na Skill- Based | Pasuje bilety do agentów przez umiejętności tagi lub słowa kluczowe, krawaty złamane przez lest-zajęty. |
| Opadki z wiedzy Online- aware | Zawsze woli agentów online i nigdy nie zostawia biletu bez właściciela. |
| Cele SLA i odpowiedzi | |
| Polityka SLA z godzinami pracy | Cele dotyczące reakcji i restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji są priorytetowe, licząc tylko minuty robocze, ze strefą czasową, weekendami, wakacjami i czasem letnim. |
| SLA pauza i wznowienie | Zegar wstrzymuje się na oczekujące lub na-hold i ponownie na odpowiedź klienta, śledzenie wstrzymany czas. |
| Wpisy i eskalacja naruszeń SLA | Twarze na ryzyko i naruszone bilety na górę z konfigurowalnymi działaniami naruszenia i raportowania. |
| AI & pisanie | |
| Pierwsza odpowiedź AI- drafted | Pierwsze odpowiedzi są ugruntowane w kontekście klienta, a KB, w ton, z auto- wysłania lub brama zatwierdzenia. |
| Kopilot (asystent komponowania) | Draft, Rewrite, Make Friendlier lub skrócić każdą odpowiedź jednym kliknięciem wewnątrz kompozytora. |
| Pasek do testów na obecność ptasiej grypy | Sugeruje priorytet, sentyment, jednoliniowe podsumowanie i eskalację ryzyka na każdym bilecie. |
| Obsługa wielojęzyczna | AI odpowiada w języku klienta domyślnie, a routing może wybrać dział według języka zbyt. |
| Odpowiedzi i komunikacja | |
| Edytor tekstu Rich- text | Rich- text lub zwykły przełączanie z blokami znaczników i kodującymi, które renderują identycznie w e-mailu klienta. |
| Załączniki (w obie strony) | Agenci przesyłają zrzuty ekranu, logi i PDF; na bilet są wchłonięte pliki wysyłane przez klientów e-mailem. |
| Uwagi wewnętrzne | Tylko wątki z zespołem z obsługi klienta wspomina, że klient nigdy nie widzi. |
| Przewody e-mail (email- in) | Każdy dział ma adres przychodzący; przychodząca poczta pasuje do jego wątku lub otwiera nowy bilet automatycznie. |
| Przyczepiony rodowód rozmowy | Bilety, które wyrosły z czatu na żywo, niech cały zapis zostanie połączony, żeby agent miał całą historię. |
| Workflow & organizacja | |
| Przepływ pracy stanu | Otwarte, klient-odpowiedź, in- progress, on- hold, oczekujące, odpowiedzi i zamknięte; awaiting- odpowiedzi bilety wrócić na górę. |
| Poziomy priorytetowe | Niskie, normalne, wysokie i pilne: sortable, każdy z własnym celem SLA. |
| Przypisanie biletu | Przypisz ręcznie lub autotrasę i przenieś przez przeciąganie lub odpuszczanie. |
| Tagi (etykiety niestandardowe) | Kolory znaczniki stosowane przez zasady lub ręcznie, również używane do dopasowania umiejętności. |
| Działania luzem | Łączenie, zamknięcie, pin, usunięcie, tag lub zmienić dział / priorytet w całym wielofunkcyjnym w jednym ruchu. |
| Duplikaty łączenia | Złóż duplikat na jego rodzica, utrzymując obie historie w jednym wątku. |
| Bilety na pin / odpin NOWA | Pin pilnych lub VIP bilety na szczyt kolejki, indywidualnie lub w partii. |
| Jakość i inteligencja | |
| Dwulicowa detekcja (dedupe) | Podobieństwo - zdobywa ostatnio aktualne bilety na klienta na tworzenie i flagi prawdopodobnego powtórzenia jako notatki wewnętrznej. |
| Dziennik kontroli niemożliwych do uzyskania | Ślad aktywności z apend- tylko w czasie, każdej akcji, która nie jest edytowana. |
| Zapisane odpowiedzi (w puszce) NOWA | Odpowiedzi w postaci pełnodziałowej lub workspace- can włożone jednym kliknięciem. |
| Badanie CSAT (post-distribution) | E-mail z jednym kliknięciem na bliskim (bez logowania), który karmi agenta liderów. |
| Lista liderów osiągów agenta | Agenci rankingowi po biletach rozwiązani, pierwsza odpowiedź, czas restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji i CSAT. |
| Analiza odpowiedzi | Czas pierwszej reakcji i rozdzielczości na agenta i departament, mierzony w stosunku do SLA. |
| Zwroty (nieobowiązkowe) NOWA | Przekształcić działalność agenta w saldo płatne z przepływem pracy powoda i wypłaty. |
| Portal klienta (wbudowany widget) | |
| Formularz biletu do zamocowania | Widget z białą etykietą, aby otworzyć bilety, spojrzeć jeden, wybrać dział, dołączyć pliki i ustawić priorytet. |
| Tryby układu interfejsu | Wtyczka, przycisk zmienny lub pełny układ lądowania. |
| Ustawienia projektu Widget | Osiem tematów plus pełna personalizacja kolorów. |
| Picker działu Widget | Klienci wybierają dział do natychmiastowego przejazdu przed ich złożenia. |
| Widget logowanie wymagane brama | Opcjonalne wymagania dotyczące logowania dla każdego działu. |
| Przeszukanie biletu Widget | Sprawdź status i odpowiedz numerem biletu i e-mailem, bez logowania. |
| Widget można dostosować kopię | Dostosuj każdą etykietę i kieruj się do swojego głosu. |
| Niestandardowe widżety CSS & JS NOWA | Wstrzyknąć własny CSS i piaskowany JS (z dostępem do konfigi widget, stanu i API) do zaawansowanego temingu. |
| Generator kodu widget | Jednorzędna linia zagnieżdżona w kawałku z kluczem i sekretem strony. |
| Kontekst i inteligencja | |
| Podróż klienta na bilet | Profil, historia logowania, bilety minione, faktury, rachunki, wartość życia, ostatnie strony 10 i powiązane rozmowy na każdym bilecie. |
| Integracja natywnych czatów i CRM | Bilety mieszkają na tej samej platformie co czat i CRM, więc kontekst automatycznie się roztacza. |
| Wykrywanie i etykietowanie źródeł NOWA | Każdy bilet z jego pochodzenia (internet, e-mail, czat, API lub admin) i zachowuje zewnętrznego ref dla luster. |
| Funkcje na żywo | |
| Odśwież kolejkę czasu rzeczywistego NOWA | Sondaże kolejki na nowe bilety, więc nic nie czeka na ręczne przeładowanie. |
| Skróty klawiszowe NOWA | Ctrl + Enter wysyła odpowiedź, a Esc oczyszcza lub zamyka, nie jest wymagana mysz. |
| Wybieracz emoji NOWA | Built- in emoji picker w kompozytorze dla cieplejszych, więcej ludzkich odpowiedzi. |
FAQ
Pytania o pomoc przy biurku, Odebrałem.
Wszystko, o co pytają zespoły przed ich zmianą: email-in, SLA, routing, AI i białe -etykietowanie.
Tak. Każdy dział ma swój własny adres przychodzący. Przychodząca wiadomość e-mail pasuje do jego wątku i jest załączony lub otwiera nowy bilet automatycznie, z oryginalnymi załącznikami w przewożonych. Klienci odpowiadają jak im się podoba; zachować jeden czysty gwint.
Tak. Cele SLA liczą tylko minuty pracy: strefa czasowa, godziny pracy, weekendy i wakacje są upieczone w kalendarzu DST- bezpieczny. Zegar zatrzymuje się podczas oczekiwania na klienta i wznawia ich odpowiedź, a na -ryzyko lub naruszone powierzchni biletów na górze.
Zamówione zasady routingu działają najpierw, a następnie strategia przydziału przestrzeni roboczej (rund- robin, least-zajęty lub skill- based) wybiera właściciela, gdy bilet jest nadal nieprzypisany. Wszystkie trzy preferują agentów, którzy są obecnie online, z graffic awaryjne tak bilety nigdy nie są osierocone.
Kiedy bilet przybywa pisząc AI projekty pierwsza odpowiedź ugruntowana w kontekście klienta i bazy wiedzy, w swoim tonie. Włącz per- dział auto- wysłać dla trywialnych przypadków lub zachować człowieka w pętli. W każdym bilecie Inbox Copilot może napisać, przepisać, skrócić lub ponownie ton, a agent zawsze ma ostatnie słowo.
Tak. AI odpowiada w języku klienta domyślnie, a routing może wybrać dział według języka zbyt.
Tak. Formularz zatapialny jest w pełni rozgałęziony (nazwa, kolory, kopia, ikona i etykieta z przyciskiem floating-) z 8 presetami plus własny CSS i piaskowany JS do zaawansowanego temowania.
Tak. Luzem CSV importu plus złącze do bieżącej synchronizacji. Mirrored bilety zachować ich zewnętrzne referencje, więc nic nie traci swój rodowód. Rozmawiaj ze wsparciem dla planu migracji.
Tak. Ponieważ bilety mieszkają na tej samej platformie co czat, CRM i rachunki, każdy bilet nosi profil klienta, historię logowania, poprzednie bilety, faktury, wartość życia, ostatnie strony 10 i powiązane rozmowy, więc agenci przestać pytać "jaki jest twój numer zamówienia?".