🎫 Billetterie avancée · SLA · routage
Un service d'assistance qui connaît le client.
Départements, priorités, réponses en texte enrichi, notes internes et pièces jointes : chaque ticket arrive avec le parcours complet du client, l'état de facturation et les conversations antérieures jointes. Le routage intelligent trouve le propriétaire, un SLA pendant les heures d'ouverture le garde honnête, et l'IA rédige la première réponse. Votre équipe l'expédie.
SLA pendant les heures d'ouverture inclusL'IA rédige la première réponseContexte complet sur chaque ticketEmail avec pièces jointes
Auto-dirigé vers le bon bureau
SLA compte uniquement les minutes d'affaires
En direct
3.2xrésolution de ticket plus rapide
SLAcibles de réponse par priorité
Contexte completattaché à chaque ticket
Brouillons IAla première réponse sur chaque ticket
D'une boîte de réception à résolu, sur rails.
Chaque demande devient un objet opérationnel : estampillé à la source, routé, horodaté, rédigé, répondu et résolu à l'intérieur d'un banc de travail en direct conçu pour un support à fort volume.
01IntakeEmail, chat, formulaire, API ou composition admin entre dans la même file d'attente.
02RouteLes règles, compétences, charge de travail et priorités du département choisissent le bon propriétaire.
03RésoudreLes brouillons d'IA, les agents éditent, les réponses sont expédiées, le SLA s'arrête, le CSAT suit.
Boîte de réception de tickets nativeopérations en directDonnées propres uniquement
Boîte de réception de tickets native
3 affichés sur 3
Actif1
Non attribué1
risque SLA0
Collisions0
Urgent/high73
Rechercher sujet, e-mail ou ticket #...Répondu (3)Tous les départementsToute priorité
BilletClientSujetStatutPrioritéMis à jour
TK-4830TM Meridian StudioDomaine emailRépondu
SLA avecMoyen20 juin
TK-8888ND Northline DigitalJ'ai besoin de récupérer mon compteRéponduMoyen8 juin
TK-2147CO Cloud OrbitAccès à l'espace de travail bloquéRépondu
SLA avecÉlevé6 juin
IA TRIAGE
Le ticket répondu est stable, le SLA a été respecté, et le client peut être marqué en toute sécurité pour un examen de qualité de suivi.
Trié · à l'instant
Départements, routage et SLA
Chaque ticket atterrit sur le bon bureau avec l'horloge déjà réglée.
Construisez une logique de routage à partir de conditions natives de support : canal, niveau de client, département, mots-clés, langue, sentiment, priorité et charge de travail. Les minuteries SLA pendant les heures d'ouverture comptent les minutes qui comptent réellement.
RèglesMatching maintenant
Facturationle moins occupé
Techniquecorrespondance de compétences
SuccèsNiveau VIP
Comptesfile d'attente normale
Responsable par conception
Chaque changement enregistré. Chaque doublon détecté.
Un journal d'activité en ajout uniquement capture qui a fait quoi et quand (créé, répondu, statut changé, assigné, fusionné, signalé) horodaté et jamais édité. Lors de la création, un évaluateur en double compare les tickets actifs récents du client et publie discrètement une note interne lorsqu'il repère une répétition probable, afin que deux agents ne traitent jamais le même problème.
Trace uniquement ajoutée : créer, répondre, statut, assigner, fusionner, signaler, jamais édité.
Suggestion en double : un score de similarité signale une répétition probable comme une note, pas une fusion automatique.
Responsabilité : un panneau d'activité réduit sur chaque ticket pour la conformité et les transferts.
Immutablechaque action enregistrée
84%doublon détecté lors de la création
Immutablechaque action horodatée
Sur la créationdédupliquer les scores des tickets récents
Note, ne pas fusionnerl'agent reste en contrôle
Flux de travail de la file d'attente
Un bureau de support qui fonctionne comme une équipe produit.
Les changements de statut, les mouvements en masse, les réponses AI, les pièces jointes, les notes internes et les e-mails entrants se trouvent tous dans une surface d'opérateur polie.
Flux de statutmouvement de file d'attente en direct
Ouvert
En cours
Répondu
Fermé
Rédaction de réponses IA
Merci de nous avoir contactés. J'ai trouvé le paramètre de compte causant le problème et préparé les étapes de correction ci-dessous.
Email entrant
Les réponses s'ajoutent au même ticket, les pièces jointes restent attachées et les notes du personnel restent privées.
réponse du client
Note interne
réponse du personnel
📊 Performance de l'équipe & CSAT
Former l'équipe avec des chiffres, pas des sensations.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
⚖️ Comment cela se compare
Comment cela se compare à les bureaux d'aide habituels.
Une comparaison équitable. Zendesk, Freshdesk et Help Scout sont d'excellents produits. La différence est qu'OpsIQ expédie le service d'assistance à l'intérieur d'une seule couche opérationnelle avec chat, CRM, contexte de facturation et IA déjà câblés ensemble.
| Capacité | Zendesk | Freshdesk | Aidez le scout | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Départements & règles de routage | Oui | Oui | Limité | Inclus |
| Round-robin / le moins occupé / compétence | Niveaux supérieurs | Niveaux supérieurs | Ajout | Les trois, inclus |
| SLA heures d'ouverture + alertes de violation | Niveaux supérieurs | Oui | Limité | Inclus |
| Première réponse rédigée par l'IA | Module complémentaire payant AI | Module complémentaire payant AI | Module complémentaire payant AI | Construit en |
| Contexte client complet sur le ticket | Applications / intégrations | Intégrations | Intégrations | Natif : chat, facturation, CRM |
| Email avec pièces jointes | Oui | Oui | Oui | Inclus |
| Journal d'audit immuable | Entreprise | Niveaux supérieurs | Limité | Sur chaque ticket |
| Détection des doublons à la création | — | — | — | Construit en |
| Chat en direct + CRM dans le même produit | Suite / modules complémentaires | Suite / modules complémentaires | Modules complémentaires | Une plateforme |
| Enquête CSAT + classement des agents | Oui | Oui | Oui | Inclus |
La disponibilité des niveaux et des options varie selon le plan du fournisseur et change au fil du temps ; consultez les pages de tarification actuelles pour les détails.
Liste complète des fonctionnalités
Tout dans Système de tickets.
Chaque capacité, regroupée. ★ marque un point fort.
| Fonctionnalité | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Acheminement et organisation | |
| Départements | Départements illimités avec des boîtes de réception séparées, des agents, des SLA et des adresses e-mail entrantes. |
| Règles de routage (si-cela-alors-cela) ★ | Les règles ordonnées correspondent à des mots-clés, des niveaux, des langues, des priorités ou des sources, puis assignent, changent de département, définissent la priorité, taguent ou notent. |
| Attribution en rotation | Distribue équitablement les tickets en faisant tourner les agents d'un département. |
| Attribution la moins occupée | Routes vers l'agent avec le moins de tickets ouverts, préférant ceux en ligne. |
| Routage basé sur les compétences | Associe les billets aux agents par étiquettes de compétence ou mots-clés, les égalités étant départagées par le moins occupé. |
| Fallback conscient en ligne | Préfère toujours les agents en ligne et ne laisse jamais un ticket sans propriétaire. |
| SLA & objectifs de réponse | |
| Politiques SLA avec heures d'ouverture ★ | Cibles de réponse et de résolution par priorité comptant uniquement les minutes d'affaires, avec fuseau horaire, week-ends, jours fériés et DST. |
| SLA pause et reprise | L'horloge se met en pause sur les en attente ou en attente et reprend à la réponse du client, suivant le temps en pause. |
| Alertes de violation SLA & escalade | Met en avant les tickets à risque et violés en haut avec des actions de violation configurables et des rapports. |
| IA & écriture | |
| Réponse initiale rédigée par l'IA ★ | Rédige la première réponse fondée sur le contexte client et votre KB, dans votre ton, avec envoi automatique ou une porte d'approbation. |
| Copilote de boîte de réception (assistant de composition) ★ | Brouillon, Réécrire, Rendre plus amical ou Raccourcir toute réponse en un clic dans le compositeur. |
| Bande de triage IA ★ | Suggère la priorité, le sentiment, un résumé en une ligne et le risque d'escalade sur chaque ticket. |
| Support multilingue | L'IA répond dans la langue du client par défaut, et le routage peut également choisir un département par langue. |
| Réponses & communication | |
| Éditeur de texte enrichi | Basculer entre le texte enrichi ou brut avec des blocs de markdown et de code qui se rendent de manière identique dans l'e-mail du client. |
| Pièces jointes (dans les deux sens) | Les agents téléchargent des captures d'écran, des journaux et des PDF ; les fichiers que les clients envoient par e-mail sont ingérés dans le ticket. |
| Notes internes | Un fil de notes réservé au personnel avec des mentions de coéquipiers que le client ne voit jamais. |
| Piping d'e-mail (email-in) | Chaque département a une adresse entrante ; le courrier entrant correspond à son fil ou ouvre automatiquement un nouveau ticket. |
| Lignée de chat attachée | Les tickets qui ont émergé d'un chat en direct conservent la transcription complète liée afin que l'agent ait toute l'histoire. |
| Flux de travail et organisation | |
| Flux de travail de statut | Ouvert, réponse du client, en cours, en attente, en attente de réponse, répondu et fermé ; les tickets en attente de réponse remontent en haut. |
| Niveaux de priorité | Faible, normal, élevé et urgent : triable, chacun avec son propre objectif SLA. |
| Attribution de tickets | Assigner manuellement ou acheminer automatiquement, et réassigner par glisser ou menu déroulant. |
| Étiquettes (labels personnalisés) | Étiquettes codées par couleur appliquées par règles ou manuellement, également utilisées pour le matching de compétences. |
| Actions en masse | Fusionner, fermer, épingler, supprimer, taguer ou changer de département/priorité à travers une sélection multiple en un seul mouvement. |
| Fusionner les doublons | Pliez un duplicata dans son parent, en gardant les deux historiques dans un seul fil. |
| Épingler / désépingler des tickets NOUVEAU | Épinglez les tickets urgents ou VIP en haut de la file d'attente, individuellement ou en lot. |
| Qualité & intelligence | |
| Détection de doublons (dedupe) ★ | Scores de similarité des tickets actifs récents d'un client à la création et signale une répétition probable comme note interne. |
| Journal d'audit immuable ★ | Une piste d'activité horodatée en mode ajout uniquement de chaque action qui n'est jamais modifiée. |
| Réponses enregistrées (préétablies) NOUVEAU | Réponses préenregistrées par département ou à l'échelle de l'espace de travail insérées en un clic. |
| Enquête CSAT (post-résolution) | Un email étoile en un clic à la fermeture (sans connexion) qui alimente le tableau de classement des agents. |
| Classement de performance des agents | Classe les agents par tickets résolus, premier réponse, temps de résolution et CSAT. |
| Analyse des réponses | Temps de première réponse et de résolution par agent et département, mesuré par rapport au SLA. |
| Tokens de récompense (optionnel) NOUVEAU | Transformez l'activité des agents en un solde payable avec un flux de demande et de paiement. |
| Portail client (widget intégrable) | |
| Formulaire de ticket intégrable ★ | Un widget en marque blanche pour ouvrir des tickets, en rechercher un, choisir un département, joindre des fichiers et définir une priorité. |
| Modes de mise en page du widget | Bouton flottant en ligne ou mise en page de destination complète. |
| Préréglages de conception de widget | Huit thèmes plus une personnalisation complète des couleurs. |
| Sélecteur de département Widget | Les clients choisissent un département pour un routage instantané avant de soumettre. |
| Widget nécessitant une connexion | Exigence de connexion optionnelle par département. |
| Recherche de tickets Widget | Vérifiez le statut et répondez avec un numéro de ticket et un email, sans connexion. |
| Copie personnalisable du widget | Personnalisez chaque étiquette et en-tête à votre voix. |
| CSS & JS personnalisés du widget NOUVEAU | Injectez votre propre CSS et JS sandboxé (avec accès à la configuration du widget, à l'état et à l'API) pour un thème avancé. |
| Générateur de code de widget | Un extrait d'intégration en une ligne avec votre clé de site et votre secret. |
| Contexte & intelligence | |
| Parcours client sur ticket ★ | Profil, historique de connexion, tickets passés, factures, facturation, valeur à vie, dernières 10 pages et discussions liées à chaque ticket. |
| Intégration de chat et CRM native ★ | Les tickets vivent sur la même plateforme que le chat et le CRM, donc le contexte se surface automatiquement. |
| Détection et étiquetage de source NOUVEAU | Tamponne chaque ticket avec son origine (web, email, chat, API ou admin) et conserve la référence externe pour les miroirs. |
| Fonctionnalités en direct | |
| Rafraîchissement de la file d'attente en temps réel NOUVEAU | La file d'attente interroge les nouveaux tickets afin que rien n'attende un rechargement manuel. |
| Raccourcis clavier NOUVEAU | Ctrl+Entrée envoie une réponse et Échap efface ou ferme, pas de souris requise. |
| Sélecteur d'emoji NOUVEAU | Un sélecteur d'emoji intégré dans le compositeur pour des réponses plus chaleureuses et plus humaines. |
FAQ
Questions du service d'assistance, répondu.
Tout ce que les équipes demandent avant de changer : email entrant, SLA, routage, IA et marque blanche.
Oui. Chaque département a sa propre adresse d'entrée. Les emails entrants correspondent à leur fil et sont ajoutés, ou ouvrent automatiquement un nouveau ticket, avec les pièces jointes originales incluses. Les clients répondent comme ils le souhaitent ; vous gardez un fil propre.
Oui. Les objectifs SLA comptent uniquement les minutes d'affaires : votre fuseau horaire, heures de travail, week-ends et jours fériés sont intégrés dans un calendrier sécurisé pour l'heure d'été. L'horloge se met en pause pendant que vous attendez la réponse du client et reprend à leur réponse, et les tickets à risque ou violés remontent en haut.
Les règles de routage ordonnées s'exécutent en premier, puis une stratégie d'attribution d'espace de travail (round-robin, le moins occupé ou basée sur les compétences) choisit le propriétaire lorsque le ticket est encore non attribué. Les trois préfèrent les agents qui sont actuellement en ligne, avec un retour gracieux afin que les tickets ne soient jamais orphelins.
Lorsqu'un ticket arrive, l'IA de rédaction rédige la première réponse basée sur le contexte du client et votre base de connaissances, dans votre ton. Activez l'envoi automatique par département pour les cas triviaux ou gardez un humain dans la boucle. À l'intérieur de tout ticket, le Copilot de la Boîte de Réception peut rédiger, réécrire, raccourcir ou changer le ton, et l'agent a toujours le dernier mot.
Oui. L'IA répond dans la langue du client par défaut, et le routage peut également choisir un département par langue.
Oui. Le formulaire de ticket intégrable est entièrement personnalisable (votre nom, couleurs, texte, icône et un label de bouton flottant) avec huit préréglages plus votre propre CSS personnalisé et JS sandboxé pour un thème avancé.
Oui. Importation en masse de CSV plus un connecteur pour synchronisation continue. Les tickets miroirs conservent leur référence externe afin que rien ne perde sa lignée. Parlez au support pour le plan de migration.
Oui. Parce que les tickets vivent sur la même plateforme que le chat, le CRM et la facturation, chaque ticket porte le profil du client, l'historique de connexion, les tickets passés, les factures, la valeur à vie, les 10 dernières pages et les chats liés, donc les agents cessent de demander "quel est votre numéro de commande ?".