🎫 تذاكر متقدمة · SLA · توجيه
مكتب مساعدة تعرف العميل.
الأقسام، الأولويات، الردود النصية الغنية، الملاحظات الداخلية والمرفقات: تصل كل تذكرة مع رحلة العميل الكاملة، حالة الفوترة والمحادثات السابقة مرفقة. يجد التوجيه الذكي المالك، ويحافظ SLA خلال ساعات العمل على النزاهة، ويقوم الذكاء الاصطناعي بصياغة الرد الأول. فريقك يشحنه.
SLA ساعات العمل مشمولةالذكاء الاصطناعي يكتب الرد الأولالسياق الكامل لكل تذكرةالبريد الإلكتروني مع المرفقات
موجه تلقائيًا إلى المكتب الصحيح
تحتسب SLA دقائق العمل فقط
مباشر
3.2xحل التذاكر بشكل أسرع
جيش تحرير السودانأهداف الاستجابة حسب الأولوية
السياق الكاملمرفق بكل تذكرة
مسودات الذكاء الاصطناعيالرد الأول على كل تذكرة
من صندوق البريد إلى -6d
كل طلب يصبح كائن تشغيل واحد: مختوم بالمصدر، موجه، مؤرخ، مسود، تم الرد عليه، وتم حله داخل ورشة عمل حية مصممة لدعم عالي الحجم.
01استيعابالبريد الإلكتروني، الدردشة، النموذج، API أو الإداري يتكون من نفس الطابور.
02مسارتختار القواعد والمهارات وعبء العمل والأولوية المالك المناسب.
03حلمسودات الذكاء الاصطناعي، الوكلاء يحررون، الردود تُشحن، SLA تتوقف، CSAT يتبع.
صندوق التذاكر الأصليعمليات حيةبيانات نظيفة فقط
صندوق التذاكر الأصلي
3 معروضة من 3
نشط1
غير المعين1
مخاطر SLA0
التصادمات0
Urgent/high73
ابحث عن الموضوع، البريد الإلكتروني، أو رقم التذكرة ...تم الرد (3)جميع الأقسامأي أولوية
تذكرةعميلالموضوعالحالةالأولويةمحدث
TK-4830 جمهورية كوريا الشعبية الديمقراطيةTM = معدل التضخم استوديو ميريديانالبريد الإلكترونيتم الرد
SLA معمتوسط20 يونيو
TK-8888 جمهورية كوريا الشعبية الديمقراطيةND نورثلاين ديجيتالأحتاج إلى استعادة حسابيتم الردمتوسط8 يونيو
TK-2147 جمهورية كوريا الشعبية الديمقراطيةم ع مدار السحابتم حظر الوصول إلى مساحة العملتم الرد
SLA معمرتفع6 يونيو
الفرز
التذكرة التي تم الرد عليها مستقرة، وتم الوفاء بمستوى الخدمة، ويمكن وضع علامة على العميل بأمان للمراجعة النوعية لاحقًا.
تم تصنيفها · الآن
الأقسام، التوجيه وSLA
تصل كل تذكرة إلى المكتب الصحيح مع ضبط الساعة بالفعل.
ابنِ منطق التوجيه من شروط الدعم الأصلية: القناة، مستوى العميل، القسم، الكلمات الرئيسية، اللغة، المشاعر، الأولوية، وحمولة العمل. تقوم مؤقتات SLA خلال ساعات العمل بحساب الدقائق التي تهم فعليًا.
القواعدالآن
الفوترةالأقل انشغالًا
تقنيمطابقة المهارات
نجاحفئة VIP
الحساباتقائمة انتظار عادية
مسؤول حسب التصميم
كل تغيير مسجل. تم القبض على كل تكرار.
يسجل سجل النشاط القابل للإضافة فقط من قام بماذا ومتى (تم الإنشاء، الرد، تغيير الحالة، التعيين، الدمج، الإشارة) مع طابع زمني ولم يتم تحريره أبدًا. عند الإنشاء، يقارن مسجل مكرر تذاكر العملاء النشطة مؤخرًا وينشر ملاحظة داخلية بهدوء عندما يكتشف تكرارًا محتملًا، بحيث لا يعمل وكيلان على نفس المشكلة.
3rd /pricing إنشاء، رد، حالة، تعيين، دمج، وضع علامة، لم يتم تحريرها أبدًا.
اقتراح مكرر: درجة التشابه تشير إلى تكرار محتمل كملاحظة، وليس دمج تلقائي.
المسؤولية: دراسة حالة · استضافة · 2400 عميل
غير قابلة للتغييركل إجراء مسجل
84%تم التقاط تكرار عند الإنشاء
غير قابلة للتغييركل إجراء مؤرخ
عند الإنشاءإزالة التكرار من التذاكر الحديثة
ملاحظة، لا تدمجيظل الوكيل تحت السيطرة
سير العمل في قائمة الانتظار
مكتب دعم يتحرك مثل فريق المنتج.
تغييرات الحالة، التحركات الجماعية، ردود الذكاء الاصطناعي، المرفقات، الملاحظات الداخلية والبريد الإلكتروني الوارد كلها موجودة في واجهة مشغل مصقولة واحدة.
تدفق الحالةحركة قائمة الانتظار المباشرة
مفتوح
قيد التقدم
تم الرد
مغلق
صياغة ردود الذكاء الاصطناعي
شكرًا لتواصلك. لقد وجدت إعداد الحساب الذي يسبب المشكلة وأعددت خطوات الإصلاح أدناه.
البريد الإلكتروني الوارد
تضاف الردود إلى نفس التذكرة، تبقى المرفقات مرفقة، وتبقى ملاحظات الموظفين خاصة.
رد العميل
مذكرة داخلية
إجابة الموظفين
📊 أداء الفريق ورضا العملاء
تدريب الفريق مع أرقام، وليس مشاعر.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
⚖️ كيف يقارن
كيف يتراكم ضد مكاتب المساعدة المعتادة.
مقارنة عادلة جنبًا إلى جنب. Zendesk وFreshdesk وHelp Scout هي منتجات ممتازة. الفرق هو أن OpsIQ يشحن مكتب المساعدة داخل طبقة تشغيل واحدة مع الدردشة، CRM، سياق الفوترة والذكاء الاصطناعي متصلة بالفعل.
| القدرة | زيندسك | برنامج Freshdesk | مساعدة الكشافة | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| الأقسام وقواعد التوجيه | نعم | نعم | محدود | مدرج |
| دوران دائري / الأقل انشغالًا / المهارة | المستويات العليا | المستويات العليا | إضافة | جميع الثلاثة، مشمولون |
| SLA خلال ساعات العمل + تنبيهات الانتهاك | المستويات العليا | نعم | محدود | مدرج |
| رد أول تم صياغته بواسطة الذكاء الاصطناعي | إضافة مدفوعة الأجر للذكاء الاصطناعي | إضافة مدفوعة الأجر للذكاء الاصطناعي | إضافة مدفوعة الأجر للذكاء الاصطناعي | بنيت في |
| سياق العميل الكامل على التذكرة | التطبيقات / التكاملات | عمليات التكامل | عمليات التكامل | محلي: دردشة، فوترة، CRM |
| البريد الإلكتروني مع المرفقات | نعم | نعم | نعم | مدرج |
| سجل تدقيق غير قابل للتغيير | مؤسسة | المستويات العليا | محدود | على كل تذكرة |
| كشف التكرار عند الإنشاء | — | — | — | بنيت في |
| الدردشة المباشرة + CRM في نفس المنتج | مجموعة / إضافات | مجموعة / إضافات | إضافات | منصة واحدة |
| استطلاع CSAT + لوحة المتصدرين للوكيل | نعم | نعم | نعم | مدرج |
تختلف توافر الطبقات والإضافات حسب خطة البائع وتتغير مع مرور الوقت؛ تحقق من صفحات التسعير الحالية للحصول على التفاصيل.
قائمة الميزات الكاملة
كل شيء في نظام التذاكر.
كل قدرة، مجمعة. ★ تشير إلى المميز.
| الميزة | ماذا يفعل |
|---|---|
| التوجيه والتنظيم | |
| الأقسام | أقسام غير محدودة مع صناديق بريد منفصلة، وكلاء، SLA وعناوين بريد إلكتروني واردة. |
| قواعد التوجيه (إذا-هذا-فذاك) ★ | تتطابق القواعد المرتبة مع الكلمة الرئيسية، المستوى، اللغة، الأولوية أو المصدر، ثم تعيين، تغيير القسم، تعيين الأولوية، وضع علامة أو ملاحظة. |
| تعيين دائري | يوزع التذاكر بشكل عادل من خلال التناوب بين وكلاء القسم. |
| أقل تعيين مشغول | توجيه إلى الوكيل الذي لديه أقل عدد من التذاكر المفتوحة، مفضلًا أولئك المتواجدين على الإنترنت. |
| توجيه قائم على المهارات | تطابق التذاكر مع الوكلاء حسب علامات المهارة أو الكلمات الرئيسية، ويتم كسر الروابط من قبل الأقل انشغالًا. |
| النسخ الاحتياطي الواعي عبر الإنترنت | يفضل دائمًا الوكلاء عبر الإنترنت ولا يترك تذكرة بدون مالك. |
| SLA وأهداف الاستجابة | |
| سياسات SLA مع ساعات العمل ★ | أهداف الاستجابة والحل حسب الأولوية تحسب فقط دقائق العمل، مع المنطقة الزمنية، عطلات نهاية الأسبوع، العطلات والتوقيت الصيفي. |
| توقف واستئناف SLA | تتوقف الساعة على الانتظار أو التعليق وتستأنف عند رد العميل، مع تتبع الوقت المتوقف. |
| تنبيهات خرق SLA وتصعيد | يظهر التذاكر المعرضة للخطر والمخترقة في الأعلى مع إجراءات خرق قابلة للتكوين وتقارير. |
| الذكاء الاصطناعي والكتابة | |
| رد أول تم صياغته بواسطة الذكاء الاصطناعي ★ | يكتب الاستجابة الأولى مستندة إلى سياق العميل وقاعدة المعرفة الخاصة بك، بنغمتك، مع إرسال تلقائي أو بوابة موافقة. |
| مساعد صندوق الوارد (مساعد التأليف) ★ | مسودة، إعادة كتابة، جعلها أكثر ودية أو تقصير أي رد بنقرة واحدة داخل المؤلف. |
| شريط تصنيف AI ★ | يقترح الأولوية، والمشاعر، وملخصًا من سطر واحد، ومخاطر التصعيد على كل تذكرة. |
| دعم متعدد اللغات | يرد الذكاء الاصطناعي بلغة العميل بشكل افتراضي، ويمكن أن يختار التوجيه قسمًا حسب اللغة أيضًا. |
| الردود والتواصل | |
| محرر نصوص غنية | تبديل نص غني أو عادي مع كتل Markdown وكود تظهر بشكل متطابق في بريد العميل. |
| المرفقات (في كلا الاتجاهين) | يحمّل الوكلاء لقطات شاشة، سجلات وملفات PDF؛ يتم استيعاب الملفات التي يرسلها العملاء عبر البريد الإلكتروني في التذكرة. |
| الملاحظات الداخلية | خيط ملاحظات خاص بالموظفين مع ذكر الزملاء لا يراه العميل أبدًا. |
| أنبوب البريد الإلكتروني (البريد الإلكتروني الوارد) | كل قسم لديه عنوان وارد؛ تطابق البريد الوارد خيطه أو يفتح تذكرة جديدة تلقائيًا. |
| سلسلة الدردشة مرتبطة | تحتفظ التذاكر التي نشأت من محادثة مباشرة بالنص الكامل المرتبط حتى يكون لدى الوكيل القصة الكاملة. |
| سير العمل والتنظيم | |
| سير العمل الحالة | مفتوح، رد العميل، قيد التقدم، معلق، معلق، مجاب عليه ومغلق؛ تذاكر الانتظار للرد تعود إلى الأعلى. |
| مستويات الأولوية | منخفض، عادي، عالي وعاجل: قابلة للفرز، كل منها مع هدف SLA خاص بها. |
| تعيين التذاكر | قم بالتعيين يدويًا أو قم بتوجيه تلقائي، وأعد التعيين بالسحب أو القائمة المنسدلة. |
| علامات (تسميات مخصصة) | علامات ملونة تطبق بواسطة القواعد أو يدويًا، تُستخدم أيضًا لمطابقة المهارات. |
| إجراءات جماعية | دمج، إغلاق، تثبيت، حذف، وضع علامة أو تغيير القسم/الأولوية عبر تحديد متعدد في خطوة واحدة. |
| دمج التكرارات | قم بطي نسخة مكررة في الأصل، مع الاحتفاظ بكلا التاريخين في خيط واحد. |
| تثبيت / إلغاء تثبيت التذاكر جديد | قم بتثبيت التذاكر العاجلة أو VIP في أعلى قائمة الانتظار، بشكل فردي أو في دفعة. |
| الجودة والذكاء | |
| كشف التكرار (dedupe) ★ | تقييمات التشابه لتذاكر العميل النشطة مؤخرًا عند الإنشاء وتحديد تكرار محتمل كملاحظة داخلية. |
| سجل تدقيق غير قابل للتغيير ★ | مسار نشاط مؤرخ، قابل للإضافة فقط، لكل إجراء لا يتم تحريره أبدًا. |
| ردود محفوظة (جاهزة) جديد | استجابات جاهزة لكل قسم أو مساحة عمل يتم إدراجها بنقرة واحدة. |
| استطلاع CSAT (بعد الحل) | بريد إلكتروني بنجمة بنقرة واحدة عند الإغلاق (بدون تسجيل دخول) يغذي لوحة المتصدرين للوكيل. |
| لوحة أداء الوكلاء | ترتيب الوكلاء حسب التذاكر المحلولة، أول رد، وقت الحل وCSAT. |
| تحليلات الاستجابة | وقت الاستجابة الأولى ووقت الحل لكل وكيل وقسم، مقاسًا مقابل SLA. |
| رموز المكافآت (اختياري) جديد | حوّل نشاط الوكيل إلى رصيد قابل للدفع مع سير عمل المطالبة والدفع. |
| بوابة العملاء (ويدجت قابلة للتضمين) | |
| نموذج تذكرة قابل للتضمين ★ | ودجت علامة بيضاء لفتح التذاكر، والبحث عن واحدة، واختيار قسم، وإرفاق ملفات وتحديد أولوية. |
| أوضاع تخطيط الواجهة | زر مدمج، عائم أو تخطيط هبوط كامل. |
| إعدادات تصميم الودجت | ثمانية سمات بالإضافة إلى تخصيص كامل للألوان. |
| اختيار قسم الودجت | يختار العملاء قسمًا للتوجيه الفوري قبل تقديمهم. |
| بوابة تتطلب تسجيل الدخول | متطلبات تسجيل دخول اختيارية لكل قسم. |
| بحث تذاكر الويدجت | تحقق من الحالة ورد برقم التذكرة والبريد الإلكتروني، دون تسجيل دخول. |
| نسخة قابلة للتخصيص للودجت | خصص كل تسمية وعنوان لصوتك. |
| CSS و JS مخصصين للعنصر جديد | قم بإدخال CSS الخاص بك وJS المعزول (مع الوصول إلى تكوين الودجت، الحالة وAPI) لتخصيص متقدم. |
| مولد كود الودجت | شفرة تضمين سطر واحد مع مفتاح موقعك وسر. |
| السياق والذكاء | |
| رحلة العميل على التذكرة ★ | الملف الشخصي، تاريخ تسجيل الدخول، التذاكر السابقة، الفواتير، قيمة الحياة، آخر 10 صفحات والدردشات المرتبطة بكل تذكرة. |
| دردشة أصلية وتكامل CRM ★ | تعيش التذاكر في نفس المنصة مثل الدردشة وCRM، لذا يظهر السياق تلقائيًا. |
| كشف المصدر والتسمية جديد | يختم كل تذكرة بأصلها (ويب، بريد إلكتروني، دردشة، API أو إدارة) ويحتفظ بالمرجع الخارجي للمرايا. |
| ميزات مباشرة | |
| تحديث قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي جديد | يستطلع الطابور للحصول على تذاكر جديدة حتى لا ينتظر شيء لإعادة تحميل يدوي. |
| اختصارات لوحة المفاتيح جديد | Ctrl+Enter يرسل ردًا وEsc يمسح أو يغلق، دون الحاجة إلى استخدام الماوس. |
| اختيار الرموز التعبيرية جديد | اختيار رموز تعبيري مدمج في المؤلف لردود أكثر دفئًا وإنسانية. |
الأسئلة الشائعة
أسئلة مكتب المساعدة، تراجع
كل ما تسأل عنه الفرق قبل التبديل: البريد الإلكتروني الوارد، SLA، التوجيه، الذكاء الاصطناعي والعلامة البيضاء.
نعم. لكل قسم عنوانه الوارد الخاص. تتطابق رسائل البريد الإلكتروني الواردة مع سلسلتها وتضاف، أو تفتح تذكرة جديدة تلقائيًا، مع حمل المرفقات الأصلية. يمكن للعملاء الرد كما يحلو لهم؛ تحتفظ بسلسلة نظيفة واحدة.
نعم. تستند أهداف SLA إلى دقائق العمل فقط: منطقتك الزمنية، ساعات العمل، عطلات نهاية الأسبوع والعطلات مدمجة في تقويم آمن ضد التوقيت الصيفي. تتوقف الساعة أثناء انتظارك للعميل وتستأنف عند ردهم، وتظهر التذاكر المعرضة للخطر أو المنتهكة في الأعلى.
تعمل قواعد توجيه الطلبات أولاً، ثم تختار استراتيجية تعيين مساحة العمل (دوران، الأقل انشغالًا أو بناءً على المهارة) المالك عندما لا تزال التذكرة غير مخصصة. تفضل الثلاثة وكلاء متصلين حاليًا، مع تراجع سلس بحيث لا تُترك التذاكر يتيمة.
عندما تصل تذكرة، يقوم الذكاء الاصطناعي بصياغة الرد الأول مستندًا إلى سياق العميل وقاعدة معرفتك، بنبرة صوتك. قم بتمكين الإرسال التلقائي لكل قسم للحالات التافهة أو احتفظ بشخص في الحلقة. داخل أي تذكرة، يمكن لمساعد البريد الوارد صياغة، إعادة كتابة، تقصير أو تغيير نغمة، والوكيل دائمًا لديه الكلمة الأخيرة.
نعم. يرد الذكاء الاصطناعي بلغة العميل بشكل افتراضي، ويمكن أن يختار التوجيه قسمًا حسب اللغة أيضًا.
نعم. نموذج التذكرة القابل للتضمين قابل للتخصيص بالكامل (اسمك، الألوان، النص، الرمز، واسم الزر العائم) مع ثمانية إعدادات مسبقة بالإضافة إلى CSS مخصص خاص بك وJS محجوز لتصميم متقدم.
نعم. استيراد CSV بالجملة بالإضافة إلى موصل للمزامنة المستمرة. تحافظ التذاكر المنعكسة على مرجعها الخارجي حتى لا يفقد أي شيء سلالته. تحدث إلى الدعم بشأن خطة الهجرة.
نعم. لأن التذاكر تعيش في نفس المنصة مثل الدردشة، CRM والفوترة، تحمل كل تذكرة ملف تعريف العميل، تاريخ تسجيل الدخول، التذاكر السابقة، الفواتير، القيمة مدى الحياة، آخر 10 صفحات والدردشات المرتبطة، لذا يتوقف الوكلاء عن السؤال "ما هو رقم طلبك؟".