🎫 Ticketing avanzado · SLA · enrutamiento
Un servicio de asistencia que conoce al cliente.
Departamentos, prioridades, respuestas en texto enriquecido, notas internas y adjuntos: cada ticket llega con el viaje completo del cliente, estado de facturación y conversaciones previas adjuntas. El enrutamiento inteligente encuentra al propietario, un SLA de horas hábiles lo mantiene honesto, y la IA redacta la primera respuesta. Tu equipo lo envía.
SLA de horas hábiles incluidoLa IA redacta la primera respuestaContexto completo sobre cada ticketCorreo electrónico con archivos adjuntos
Enrutado automáticamente al escritorio correcto
SLA cuenta solo minutos hábiles
En vivo
3.2xresolución de tickets más rápida
SLAobjetivos de respuesta por prioridad
Contexto completoadjunto a cada ticket
Borradores de IAla primera respuesta en cada ticket
Desde la bandeja de entrada hasta resuelto, en rieles.
Cada solicitud se convierte en un objeto operativo: sellado de origen, enrutado, cronometrado, redactado, respondido y resuelto dentro de un banco de trabajo en vivo construido para soporte de alto volumen.
01RecepciónCorreo electrónico, chat, formulario, API o composición de administrador ingresan a la misma cola.
02RutaLas reglas del departamento, habilidades, carga de trabajo y prioridad eligen al propietario adecuado.
03ResolverBorradores de IA, agentes editan, respuestas se envían, SLA se detiene, CSAT sigue.
Bandeja de entrada de tickets nativaoperaciones en vivoSolo datos limpios
Bandeja de entrada de tickets nativa
3 mostrados de 3
Activo1
No asignado1
riesgo de SLA0
Colisiones0
Urgent/high73
Buscar asunto, correo electrónico o ticket #...Respondido (3)Todos los departamentosCualquier prioridad
TicketClienteAsuntoEstadoPrioridadActualizado
TK-4830TM Meridian StudioCorreo electrónico de dominioRespondido
SLA conMedioJun 20
TK-8888ND Northline DigitalNecesito recuperar mi cuentaRespondidoMedio8 de junio
TK-2147CO Nube OrbitAcceso al espacio de trabajo bloqueadoRespondido
SLA conAltoJun 6
TRIAJE DE IA
El ticket respondido es estable, se cumplió el SLA y el cliente puede ser marcado de forma segura para una revisión de calidad de seguimiento.
Triaged · justo ahora
Departamentos, enrutamiento y SLA
Cada ticket llega al escritorio correcto con el reloj ya configurado.
Construye lógica de enrutamiento a partir de condiciones nativas de soporte: canal, nivel de cliente, departamento, palabras clave, idioma, sentimiento, prioridad y carga de trabajo. Los temporizadores SLA de horas hábiles cuentan los minutos que realmente importan.
ReglasMe coincide ahora
Facturaciónmenos ocupado
Técnicocoincidencia de habilidades
Éxitonivel VIP
Cuentascola normal
Responsable por diseño
Cada cambio registrado. Cada duplicado atrapado.
Un registro de actividad de solo anexar captura quién hizo qué y cuándo (creado, respondido, estado cambiado, asignado, fusionado, marcado) con marca de tiempo y nunca editado. Al crear, un evaluador duplicado compara los tickets activos recientes del cliente y publica silenciosamente una nota interna cuando detecta una posible repetición, para que dos agentes nunca trabajen el mismo problema.
Rastro de solo adición: crear, responder, estado, asignar, fusionar, marcar, nunca editado.
Sugerencia duplicada: un puntaje de similitud señala una posible repetición como una nota, no una fusión automática.
Responsabilidad: un panel de actividad colapsado en cada ticket para cumplimiento y transferencias.
Inmutablecada acción registrada
84%duplicado detectado al crear
Inmutablecada acción con marca de tiempo
En creardeduplicar puntuaciones de tickets recientes
Nota, no fusionarel agente se mantiene en control
Flujo de trabajo de cola
Un escritorio de soporte que se mueve como un equipo de producto.
Los cambios de estado, movimientos masivos, respuestas de IA, archivos adjuntos, notas internas y correos electrónicos entrantes se encuentran en una superficie de operador pulida.
Flujo de estadomovimiento de cola en vivo
Abrir
En progreso
Respondido
Cerrado
Redacción de respuestas de IA
Gracias por ponerte en contacto. Encontré la configuración de la cuenta que causa el problema y preparé los pasos de solución a continuación.
Correo electrónico
Las respuestas se anexan al mismo ticket, los archivos adjuntos permanecen adjuntos y las notas del personal siguen siendo privadas.
respuesta del cliente
Nota interna
respuesta del personal
📊 Rendimiento del equipo y CSAT
Entrena al equipo con números, no vibras.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
⚖️ Cómo se compara
Cómo se compara con los habituales centros de ayuda.
Una comparación justa. Zendesk, Freshdesk y Help Scout son excelentes productos. La diferencia es que OpsIQ envía el servicio de atención al cliente dentro de una capa operativa con chat, CRM, contexto de facturación y IA ya conectados.
| Capacidad | Zendesk | Freshdesk | Ayuda al Scout | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Departamentos y reglas de enrutamiento | Sí | Sí | Limitado | Incluido |
| Ronda-robin / menos ocupado / habilidad | Niveles superiores | Niveles superiores | Complemento | Los tres, incluidos |
| SLA de horas hábiles + alertas de incumplimiento | Niveles superiores | Sí | Limitado | Incluido |
| Primera respuesta redactada por IA | Complemento de AI pagado | Complemento de AI pagado | Complemento de AI pagado | Construido en |
| Contexto completo del cliente en el ticket | Aplicaciones / integraciones | Integraciones | Integraciones | Nativo: chat, facturación, CRM |
| Correo electrónico con archivos adjuntos | Sí | Sí | Sí | Incluido |
| Registro de auditoría inmutable | Empresa | Niveles superiores | Limitado | En cada ticket |
| Detección de duplicados al crear | — | — | — | Construido en |
| Chat en vivo + CRM en el mismo producto | Suite / complementos | Suite / complementos | Complementos | Una plataforma |
| Encuesta CSAT + tabla de clasificación de agentes | Sí | Sí | Sí | Incluido |
La disponibilidad de niveles y complementos varía según el plan del proveedor y cambia con el tiempo; consulta las páginas de precios actuales para detalles específicos.
Lista completa de características
Todo en Sistema de Tickets.
Cada capacidad, agrupada. ★ marca un destacado.
| Característica | Qué hace |
|---|---|
| Enrutamiento y organización | |
| Departamentos | Departamentos ilimitados con bandejas de entrada separadas, agentes, SLA y direcciones de correo electrónico entrantes. |
| Reglas de enrutamiento (si-esto-entonces-aquello) ★ | Las reglas ordenadas coinciden con palabra clave, nivel, idioma, prioridad o fuente, luego asignan, cambian de departamento, establecen prioridad, etiquetan o anotan. |
| Asignación en ronda | Distribuye tickets de manera justa rotando entre los agentes de un departamento. |
| Asignación menos ocupada | Rutas al agente con menos tickets abiertos, prefiriendo a los que están en línea. |
| Enrutamiento basado en habilidades | Asigna tickets a agentes por etiquetas de habilidad o palabras clave, los empates se rompen por el menos ocupado. |
| Fallback consciente de línea | Siempre prefiere agentes en línea y nunca deja un ticket sin dueño. |
| SLA y objetivos de respuesta | |
| Políticas de SLA con horas hábiles ★ | Objetivos de respuesta y resolución por prioridad contando solo minutos hábiles, con zona horaria, fines de semana, días festivos y horario de verano. |
| pausa y reanudación de SLA | El reloj se detiene en pendientes o en espera y se reanuda en la respuesta del cliente, rastreando el tiempo en pausa. |
| Alertas de incumplimiento de SLA y escalación | Superficies tickets en riesgo y violados en la parte superior con acciones de violación configurables e informes. |
| IA y escritura | |
| Primera respuesta redactada por IA ★ | Redacta la primera respuesta fundamentada en el contexto del cliente y tu KB, en tu tono, con envío automático o una puerta de aprobación. |
| Copiloto de Bandeja de Entrada (asistente de redacción) ★ | Borrador, Reescribir, Hacer más Amigable o Acortar cualquier respuesta en un clic dentro del compositor. |
| franja de triage de IA ★ | Sugiere prioridad, sentimiento, un resumen de una línea y riesgo de escalación en cada ticket. |
| Soporte multilingüe | La IA responde en el idioma del cliente por defecto, y el enrutamiento puede elegir un departamento por idioma también. |
| Respuestas y comunicación | |
| Editor de texto enriquecido | Alternar entre texto enriquecido o plano con bloques de markdown y código que se renderizan idénticamente en el correo electrónico del cliente. |
| Adjuntos (en ambas direcciones) | Los agentes suben capturas de pantalla, registros y PDFs; los archivos que los clientes envían por correo electrónico se ingieren en el ticket. |
| Notas internas | Un hilo de notas solo para el personal con menciones de compañeros que el cliente nunca ve. |
| Piping de correo electrónico (correo entrante) | Cada departamento tiene una dirección de entrada; el correo entrante coincide con su hilo o abre un nuevo ticket automáticamente. |
| Línea de chat adjunta | Los tickets que surgieron de un chat en vivo mantienen la transcripción completa vinculada para que el agente tenga toda la historia. |
| Flujo de trabajo y organización | |
| Flujo de trabajo de estado | Abierto, respuesta del cliente, en progreso, en espera, pendiente, respondido y cerrado; los tickets a la espera de respuesta vuelven a aparecer en la parte superior. |
| Niveles de prioridad | Bajo, normal, alto y urgente: ordenables, cada uno con su propio objetivo de SLA. |
| Asignación de tickets | Asigna manualmente o enrutamiento automático, y reasigna arrastrando o desplegando. |
| Tags (custom labels) | Etiquetas codificadas por colores aplicadas por reglas o a mano, también utilizadas para emparejamiento de habilidades. |
| Acciones masivas | Fusionar, cerrar, fijar, eliminar, etiquetar o cambiar departamento/prioridad en una selección múltiple en un solo movimiento. |
| Fusionar duplicados | Doblar un duplicado en su padre, manteniendo ambas historias en un hilo. |
| Fijar / desanclar tickets NUEVO | Fija tickets urgentes o VIP en la parte superior de la cola, individualmente o en un lote. |
| Calidad e inteligencia | |
| Detección de duplicados (dedupe) ★ | Puntuaciones de similitud de los tickets activos recientes de un cliente al crear y marca una posible repetición como una nota interna. |
| Registro de auditoría inmutable ★ | Un rastro de actividad de solo anexar, con marca de tiempo de cada acción que nunca se edita. |
| Respuestas guardadas (predefinidas) NUEVO | Respuestas predefinidas por departamento o en todo el espacio de trabajo insertadas con un clic. |
| Encuesta CSAT (post-resolución) | Un correo electrónico de estrella de un clic al cerrar (sin inicio de sesión) que alimenta la tabla de clasificación de agentes. |
| Tabla de clasificación de rendimiento de agentes | Clasifica a los agentes por tickets resueltos, primer respuesta, tiempo de resolución y CSAT. |
| Análisis de respuestas | Tiempo de primera respuesta y resolución por agente y departamento, medido contra el SLA. |
| Tokens de recompensa (opcional) NUEVO | Convierte la actividad del agente en un saldo pagable con un flujo de trabajo de reclamación y pago. |
| Portal del cliente (widget embebible) | |
| Formulario de ticket embebido ★ | Un widget de etiqueta blanca para abrir tickets, buscar uno, elegir un departamento, adjuntar archivos y establecer una prioridad. |
| Modos de diseño del widget | Botón en línea, flotante o un diseño de aterrizaje completo. |
| preajustes de diseño de widget | Ocho temas más personalización completa de colores. |
| Selector de departamento de widget | Los clientes eligen un departamento para el enrutamiento instantáneo antes de enviar. |
| Puerta de inicio de sesión de widget requerida | Requisito de inicio de sesión opcional por departamento. |
| Búsqueda de tickets de widget | Verifica el estado y responde con un número de ticket y correo electrónico, sin inicio de sesión. |
| Copia personalizable del widget | Personaliza cada etiqueta y encabezado a tu voz. |
| CSS y JS personalizados del widget NUEVO | Inyecta tu propio CSS y JS en un entorno aislado (con acceso a la configuración del widget, estado y API) para un tema avanzado. |
| Generador de código de widget | Un fragmento de inserción de una línea con tu clave de sitio y secreto. |
| Contexto e inteligencia | |
| Viaje del cliente en ticket ★ | Perfil, historial de inicio de sesión, tickets anteriores, facturas, facturación, valor de por vida, últimas 10 páginas y chats vinculados en cada ticket. |
| Integración nativa de chat y CRM ★ | Los tickets viven en la misma plataforma que el chat y el CRM, por lo que el contexto aparece automáticamente. |
| Detección y etiquetado de origen NUEVO | Sella cada ticket con su origen (web, correo electrónico, chat, API o administración) y mantiene la referencia externa para espejos. |
| Características en vivo | |
| Actualización de cola en tiempo real NUEVO | La cola sondea nuevos tickets para que nada espere una recarga manual. |
| Atajos de teclado NUEVO | Ctrl+Enter envía una respuesta y Esc limpia o cierra, sin mouse requerido. |
| Selector de emoji NUEVO | Un selector de emoji incorporado en el compositor para respuestas más cálidas y humanas. |
FAQ
Preguntas de mesa de ayuda, respondido.
Todo lo que los equipos preguntan antes de cambiar: correo electrónico entrante, SLA, enrutamiento, IA y etiquetado en blanco.
Sí. Cada departamento tiene su propia dirección de entrada. El correo electrónico entrante coincide con su hilo y se agrega, o abre un nuevo ticket automáticamente, con los archivos adjuntos originales incluidos. Los clientes responden como les guste; mantienes un hilo limpio.
Sí. Los objetivos de SLA cuentan solo minutos hábiles: tu zona horaria, horas de trabajo, fines de semana y días festivos están integrados en un calendario seguro para el horario de verano. El reloj se detiene mientras esperas al cliente y se reanuda en su respuesta, y los tickets en riesgo o incumplidos aparecen en la parte superior.
Las reglas de enrutamiento ordenadas se ejecutan primero, luego una estrategia de asignación de espacio de trabajo (round-robin, menos ocupado o basada en habilidades) elige al propietario cuando un ticket aún no está asignado. Los tres prefieren agentes que están actualmente en línea, con un retroceso elegante para que los tickets nunca queden huérfanos.
Cuando llega un ticket, la IA de escritura redacta la primera respuesta basada en el contexto del cliente y tu base de conocimientos, en tu tono. Habilita el envío automático por departamento para casos triviales o mantén a un humano en el bucle. Dentro de cualquier ticket, el Copiloto de Bandeja de Entrada puede redactar, reescribir, acortar o cambiar el tono, y el agente siempre tiene la última palabra.
Sí. La IA responde en el idioma del cliente por defecto, y la dirección puede elegir un departamento por idioma también.
Sí. El formulario de ticket embebido es completamente personalizable (tu nombre, colores, texto, ícono y una etiqueta de botón flotante) con ocho preajustes más tu propio CSS personalizado y JS en sandbox para temas avanzados.
Sí. Importación masiva de CSV más un conector para sincronización continua. Los tickets reflejados mantienen su referencia externa para que nada pierda su linaje. Habla con soporte para el plan de migración.
Sí. Debido a que los tickets viven en la misma plataforma que el chat, CRM y facturación, cada ticket lleva el perfil del cliente, historial de inicio de sesión, tickets anteriores, facturas, valor de vida, últimas 10 páginas y chats vinculados, por lo que los agentes dejan de preguntar "¿cuál es tu número de pedido?".