Hệ Thống Hỗ Trợ AI & Quản Lý Vé Với SLA — OpsIQ

Hệ Thống Hỗ Trợ AI & Quản Lý Vé Với SLA — OpsIQ

Hệ thống quản lý vé AI bao gồm các tính năng như Quy Tắc Chuyển Hướng, Studio Dịch Vụ, SLA theo giờ làm việc, phản hồi đa ngôn ngữ, trí tuệ hình ảnh và PDF, ngữ cảnh khách hàng có phạm vi, và hỗ trợ đa kênh. Mỗi vé đến đều sẵn sàng để được giải quyết.

Các tính năng chính

• Quản lý vé nâng cao
• Quản lý SLA
• Khả năng chuyển hướng

Tất cả các yêu cầu, cho dù từ email, cổng thông tin, yêu cầu widget, leo thang trò chuyện, API, hoặc quản trị viên soạn thảo, đều được đưa vào một hàng đợi gốc. Quy Tắc Chuyển Hướng xác định chủ sở hữu thích hợp, trong khi Studio Dịch Vụ quản lý SLA và luồng trạng thái. OpsIQ Writing có thể dịch toàn bộ chuỗi, kiểm tra hình ảnh và PDF đủ điều kiện, sử dụng ngữ cảnh tài khoản chỉ đọc được phép, và chuẩn bị phản hồi bằng ngôn ngữ của khách hàng.

Quản lý Vé

Mỗi vé được theo dõi với các chi tiết sau:

Phân Triage AI

Hệ thống phân loại AI đánh giá độ ưu tiên của vé dựa trên nhiều yếu tố:

1. Vấn đề kỹ thuật có độ ưu tiên cao và cảm xúc tiêu cực.
2. Yêu cầu thanh toán hoặc yêu cầu gia hạn dựa trên từ khóa, cấp độ khách hàng, và sự phù hợp của bộ phận.
3. Phát hiện ngôn ngữ cho hỗ trợ khách hàng bằng ngôn ngữ ưa thích của họ.

Thỏa Thuận Cấp Dịch Vụ (SLA)

Chính sách SLA bao gồm:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: 30 phút (thời gian làm việc)
• Thời gian giải quyết: 4 giờ (thời gian làm việc)
• Giờ hỗ trợ: Lagos, không bao gồm cuối tuần và ngày lễ

Các vé đang chờ và tạm dừng có thể tạm dừng đồng hồ SLA, và một thang leo thang được thiết lập để thông báo cho các trưởng nhóm, phân công nhân viên cao cấp, và nâng cao độ ưu tiên khi cần thiết.