AI Helpdesk & Ticketing-System mit SLA — OpsIQ

AI Helpdesk & Ticketing-System mit SLA — OpsIQ

Das AI-Ticketing-System umfasst Funktionen wie Routing-Regeln, Service Studio, SLA während der Geschäftszeiten, mehrsprachige Antworten, Bild- und PDF-Intelligenz, kontextbezogene Kundeninformationen und Omnichannel-Support. Jedes Ticket kommt bereit zur Lösung an.

Hauptmerkmale

• Erweitertes Ticketing
• SLA-Management
• Routing-Funktionen

Alle Anfragen, egal ob per E-Mail, über das Portal, Widget-Anfragen, Chat-Eskalationen, API oder Admin-Komposition, werden in eine native Warteschlange gebracht. Routing-Regeln bestimmen den geeigneten Eigentümer, während das Service Studio SLA und Statusfluss verwaltet. OpsIQ Writing kann den gesamten Thread übersetzen, berechtigte Bilder und PDFs überprüfen, erlaubten schreibgeschützten Kontokontext nutzen und Antworten in der Sprache des Kunden vorbereiten.

Ticketverwaltung

Jedes Ticket wird mit den folgenden Details verfolgt:

KI-Triage

Das KI-Triage-System bewertet die Ticketpriorität basierend auf verschiedenen Faktoren:

1. Technische Probleme mit hoher Priorität und negativem Sentiment.
2. Abrechnungsanfragen oder Erneuerungsanfragen basierend auf Schlüsselwörtern, Kundenstufe und Abteilungsübereinstimmung.
3. Spracherkennung für den Kundensupport in der bevorzugten Sprache des Kunden.

Service Level Agreement (SLA)

Die SLA-Richtlinie umfasst:

• Erste Reaktionszeit: 30 Minuten (Geschäftszeit)
• Bearbeitungszeit: 4 Stunden (Geschäftszeit)
• Supportzeiten: Lagos, ohne Wochenenden und Feiertage

Ausstehende und in Wartestellung befindliche Tickets können die SLA-Uhr anhalten, und eine Eskalationsleiter ist eingerichtet, um Führungskräfte zu benachrichtigen, erfahrene Mitarbeiter zuzuweisen und die Priorität nach Bedarf zu erhöhen.