AI ヘルプデスク & チケッティングシステム SLA 付き — OpsIQ

AI ヘルプデスク & チケッティングシステム SLA 付き — OpsIQ

AI チケッティングシステムには、ルーティングルール、サービススタジオ、営業時間 SLA、マルチリンガル返信、画像および PDF インテリジェンス、スコープ付き顧客コンテキスト、オムニチャネルサポートなどの機能が含まれています。すべてのチケットは解決の準備が整った状態で到着します。

主な機能

• 高度なチケッティング
• SLA 管理
• ルーティング機能

すべてのリクエストは、メール、ポータル、ウィジェットリクエスト、チャットエスカレーション、API、または管理者作成から、1 つのネイティブキューに集約されます。ルーティングルールは適切なオーナーを決定し、サービススタジオは SLA とステータスフローを管理します。OpsIQ Writing は、スレッド全体を翻訳し、対象となる画像と PDF を検査し、許可された読み取り専用アカウントコンテキストを利用し、顧客の言語で返信を準備できます。

チケット管理

各チケットは次の詳細で追跡されます：

AI トリアージ

AI トリアージシステムは、さまざまな要因に基づいてチケットの優先度を評価します：

1. 高優先度の技術的問題とネガティブな感情。
2. キーワード、顧客ティア、および部門の一致に基づく請求に関する問い合わせや更新リクエスト。
3. 顧客サポートのための言語検出、顧客の希望する言語で。

サービスレベルアグリーメント (SLA)

SLA ポリシーには次が含まれます：

• 初回応答時間：30 分（営業時間）
• 解決時間：4 時間（営業時間）
• サポート時間：ラゴス、週末および祝日を除く

保留中および保留のチケットは SLA 時計を一時停止でき、エスカレーションラダーが設けられており、リードに通知し、シニアスタッフを割り当て、必要に応じて優先度を上げます。