AI 헬프 데스크 및 티켓팅 시스템 SLA 포함 — OpsIQ

AI 헬프 데스크 및 티켓팅 시스템 SLA 포함 — OpsIQ

AI 티켓팅 시스템은 라우팅 규칙, 서비스 스튜디오, 업무 시간 SLA, 다국어 응답, 이미지 및 PDF 인텔리전스, 범위가 지정된 고객 컨텍스트, 옴니채널 지원과 같은 기능을 포함합니다. 모든 티켓은 해결 준비가 되어 도착합니다.

주요 기능

• 고급 티켓팅
• SLA 관리
• 라우팅 기능

이메일, 포털, 위젯 요청, 채팅 에스컬레이션, API 또는 관리자가 작성한 모든 요청은 하나의 네이티브 큐로 통합됩니다. 라우팅 규칙은 적절한 소유자를 결정하고, 서비스 스튜디오는 SLA 및 상태 흐름을 관리합니다. OpsIQ Writing은 전체 스레드를 번역하고, 적격 이미지 및 PDF를 검사하며, 허용된 읽기 전용 계정 컨텍스트를 활용하고, 고객의 언어로 응답을 준비할 수 있습니다.

티켓 관리

각 티켓은 다음 세부정보로 추적됩니다:

AI 트리아지

AI 트리아지 시스템은 다양한 요소에 따라 티켓 우선 순위를 평가합니다:

1. 높은 우선 순위와 부정적인 감정을 가진 기술 문제.
2. 키워드, 고객 등급 및 부서 일치에 따라 청구 문의 또는 갱신 요청.
3. 고객 지원을 위한 선호 언어 감지.

서비스 수준 계약 (SLA)

SLA 정책에는 다음이 포함됩니다:

• 첫 응답 시간: 30분 (업무 시간)
• 해결 시간: 4시간 (업무 시간)
• 지원 시간: 라고스, 주말 및 공휴일 제외

보류 중 및 대기 중인 티켓은 SLA 시계를 일시 중지할 수 있으며, 에스컬레이션 사다리가 마련되어 있어 리드를 알리고, 고위 직원을 배정하며, 필요에 따라 우선 순위를 높입니다.