System Pomocy AI i Zarządzania Zgłoszeniami z SLA — OpsIQ

System Pomocy AI i Zarządzania Zgłoszeniami z SLA — OpsIQ

System zgłoszeń AI zawiera funkcje takie jak zasady routingu, Studio Usług, SLA w godzinach pracy, wielojęzyczne odpowiedzi, inteligencję obrazów i PDF, kontekst klienta w zakresie oraz wsparcie wielokanałowe. Każde zgłoszenie jest gotowe do rozwiązania.

Kluczowe Funkcje

• Zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami
• Zarządzanie SLA
• Możliwości routingu

Wszystkie zgłoszenia, niezależnie od tego, czy pochodzą z e-maila, portalu, żądań widgetów, eskalacji czatu, API czy kompozycji administratora, są wprowadzane do jednej natywnej kolejki. Zasady routingu określają odpowiedniego właściciela, podczas gdy Studio Usług zarządza SLA i przepływem statusu. OpsIQ Writing może przetłumaczyć cały wątek, sprawdzić kwalifikujące się obrazy i PDF, wykorzystać dozwolony kontekst konta tylko do odczytu oraz przygotować odpowiedzi w języku klienta.

Zarządzanie Zgłoszeniami

Każde zgłoszenie jest śledzone z następującymi szczegółami:

AI Triage

System triage AI ocenia priorytet zgłoszeń na podstawie różnych czynników:

1. Problemy techniczne o wysokim priorytecie i negatywnym nastawieniu.
2. Zapytania dotyczące rozliczeń lub prośby o odnowienie na podstawie słów kluczowych, poziomu klienta i dopasowania działu.
3. Wykrywanie języka dla wsparcia klienta w preferowanym języku.

Umowa o Poziomie Usług (SLA)

Polityka SLA obejmuje:

• Czas pierwszej odpowiedzi: 30 minut (czas roboczy)
• Czas rozwiązania: 4 godziny (czas roboczy)
• Godziny wsparcia: Lagos, z wyłączeniem weekendów i świąt

Zgłoszenia w toku i wstrzymane mogą wstrzymać zegar SLA, a w przypadku potrzeby istnieje drabina eskalacyjna, aby powiadomić liderów, przydzielić starszy personel i podnieść priorytet.