Sistema de Atendimento e Ticketing com SLA — OpsIQ

Sistema de Atendimento e Ticketing com SLA — OpsIQ

O sistema de ticketing AI inclui recursos como Regras de Roteamento, Estúdio de Serviço, SLA em horário comercial, respostas multilíngues, inteligência de imagem e PDF, contexto de cliente escopado e suporte omnicanal. Cada ticket chega pronto para ser resolvido.

Principais Recursos

• Ticketing avançado
• Gerenciamento de SLA
• Capacidades de roteamento

Todos os pedidos, sejam por e-mail, portal, solicitações de widget, escalonamentos de chat, API ou composição de administrador, são trazidos para uma fila nativa. As Regras de Roteamento determinam o proprietário apropriado, enquanto o Estúdio de Serviço gerencia o SLA e o fluxo de status. A Escrita do OpsIQ pode traduzir todo o thread, inspecionar imagens e PDFs elegíveis, utilizar contexto de conta somente leitura permitido e preparar respostas na língua do cliente.

Gerenciamento de Tickets

Cada ticket é rastreado com os seguintes detalhes:

Triagem de IA

O sistema de triagem de IA avalia a prioridade dos tickets com base em vários fatores:

1. Problemas técnicos com alta prioridade e sentimento negativo.
2. Consultas de faturamento ou solicitações de renovação com base em palavras-chave, nível do cliente e correspondência de departamento.
3. Detecção de idioma para suporte ao cliente em seu idioma preferido.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

A política de SLA inclui:

• Tempo de primeira resposta: 30 minutos (horário comercial)
• Tempo de resolução: 4 horas (horário comercial)
• Horas de suporte: Lagos, excluindo fins de semana e feriados

Tickets pendentes e em espera podem pausar o relógio do SLA, e uma escada de escalonamento está em vigor para notificar líderes, designar funcionários seniores e aumentar a prioridade conforme necessário.