AI Help Desk & Ticketing System With SLA — OpsIQ

AI Help Desk & Ticketing System With SLA — OpsIQ

Система тикетов AI включает такие функции, как правила маршрутизации, сервисная студия, SLA в рабочие часы, многоязычные ответы, интеллектуальный анализ изображений и PDF, контекст клиента в рамках задачи и поддержка омниканала. Каждый тикет поступает готовым к разрешению.

Ключевые функции

• Расширенное управление тикетами
• Управление SLA
• Возможности маршрутизации

Все запросы, будь то из электронной почты, портала, запросов виджета, эскалаций чата, API или составления администратором, собираются в одну родную очередь. Правила маршрутизации определяют соответствующего владельца, в то время как сервисная студия управляет SLA и потоком статусов. OpsIQ Writing может перевести всю переписку, проверить подходящие изображения и PDF, использовать разрешенный контекст учетной записи только для чтения и подготовить ответы на языке клиента.

Управление тикетами

Каждый тикет отслеживается с следующими деталями:

AI Triage

Система AI triage оценивает приоритет тикетов на основе различных факторов:

1. Технические проблемы с высоким приоритетом и негативным настроением.
2. Запросы по выставлению счетов или запросы на продление на основе ключевых слов, уровня клиента и соответствия отделу.
3. Определение языка для поддержки клиентов на их предпочтительном языке.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Политика SLA включает:

• Время первого ответа: 30 минут (рабочее время)
• Время разрешения: 4 часа (рабочее время)
• Часы поддержки: Лагос, исключая выходные и праздники

Ожидающие и приостановленные тикеты могут приостановить таймер SLA, и существует лестница эскалации для уведомления руководителей, назначения старшего персонала и повышения приоритета по мере необходимости.