AI帮助台和工单系统与SLA — OpsIQ

AI帮助台和工单系统与SLA — OpsIQ

AI工单系统包括以下功能：路由规则、服务工作室、工作时间SLA、多语言回复、图像和PDF智能、范围客户上下文以及全渠道支持。每个工单都准备好被解决。

关键特性

• 高级工单管理
• SLA管理
• 路由能力

所有请求，无论是来自电子邮件、门户、部件请求、聊天升级、API或管理员撰写，都会被带入一个本地队列。路由规则确定适当的所有者，而服务工作室管理SLA和状态流。OpsIQ Writing可以翻译整个线程，检查符合条件的图像和PDF，利用允许的只读账户上下文，并准备客户语言的回复。

工单管理

每个工单都跟踪以下详细信息：

AI分诊

AI分诊系统根据各种因素评估工单优先级：

1. 技术问题具有高优先级和负面情绪。
2. 基于关键词、客户等级和部门匹配的账单查询或续订请求。
3. 客户支持的语言检测，以其首选语言进行支持。

服务水平协议（SLA）

SLA政策包括：

• 首次响应时间：30分钟（工作时间）
• 解决时间：4小时（工作时间）
• 支持时间：拉各斯，排除周末和假期

待处理和挂起的工单可以暂停SLA时钟，并设有升级阶梯以通知负责人、分配高级员工，并根据需要提高优先级。