AI 幫助台與票務系統，具備 SLA — OpsIQ

AI 幫助台與票務系統，具備 SLA — OpsIQ

該 AI 票務系統包含以下功能：路由規則、服務工作室、業務時間 SLA、多語言回覆、圖像和 PDF 智能、範圍客戶上下文，以及全通道支持。每個票據都準備好被解決。

主要功能

• 高級票務
• SLA 管理
• 路由能力

所有請求，無論是來自電子郵件、門戶、部件請求、聊天升級、API 或管理員撰寫，都會進入一個本地隊列。路由規則確定適當的擁有者，而服務工作室管理 SLA 和狀態流。OpsIQ Writing 可以翻譯整個線程，檢查符合條件的圖像和 PDF，利用允許的只讀帳戶上下文，並以客戶的語言準備回覆。

票務管理

每個票據都會跟蹤以下詳細信息：

AI 分流

該 AI 分流系統根據各種因素評估票據優先級：

1. 技術問題具有高優先級和負面情緒。
2. 根據關鍵字、客戶層級和部門匹配的計費查詢或續訂請求。
3. 為客戶支持檢測其首選語言。

服務水平協議 (SLA)

SLA 政策包括：

• 首次回應時間：30 分鐘（業務時間）
• 解決時間：4 小時（業務時間）
• 支持時間：拉各斯，排除週末和假期

待處理和暫停的票據可以暫停 SLA 時鐘，並設有升級梯隊以通知負責人、指派高級員工，並根據需要提高優先級。