⁇ Расширенная билетная система · SLA · маршрутизация
Помощник, который Знает клиента.
Отделы, приоритеты, ответы на богатые тексты, внутренние заметки и вложения: каждый билет поступает с полным путешествием клиента, статусом выставления счетов и предыдущими разговорами. Умная маршрутизация находит владельца, бизнес-часы SLA сохраняют его честным, а ИИ составляет первый ответ. Ваша команда отправляет его.
Бизнес-часы SLA включеныИИ готовит первый ответПолный контекст на каждом билетеEmail-in с вложениями
Автоматическая доставка на правый стол
SLA считает только деловые минуты
Живи
3.2xбыстрее разрешение билетов
СЛАприоритетные целевые показатели реагирования
Полный контекстПрикреплено к каждому билету
Проекты ИИПервый ответ на каждый билет
От почтового ящика до Решено, на рельсах.
Каждый запрос становится одним действующим объектом: источник штампован, маршрутизирован, настроен на часы, составлен, ответил и решен внутри живого рабочего стола, построенного для поддержки большого объема.
01приниматьЭлектронная почта, чат, форма, API или композит администратора входят в одну очередь.
02МаршрутПравила отдела, навыки, загруженность и приоритет выбирают правильного владельца.
03РешитьсяПроекты ИИ, редактирование агентов, ответы корабля, остановки SLA, CSAT следует.
Коренной билетный ящикЖивые операцииЧистые данные только
Коренной билетный ящик
3 показана как 3
Активный1
неназначенный1
Риск SLA0
Столкновения0
Urgent/high73
Тема поиска, электронная почта или билет #...Ответ: (3)Все департаментыЛюбой приоритет
БилетКлиентСубъектСтатусПриоритетобновленный
ТК-4830ТМ Студия MeridianДоменная электронная почтаОтвечает
СЛС встретилсясредний20
ТК-8888НД Нортлайн ДиджиталМне нужен мой счет обратноОтвечаетсредний8
ТК-2147Кот Облачная орбитаДоступ в рабочее пространство заблокированОтвечает
СЛС встретилсявысокий6
Искусственный интеллект
Ответный билет стабилен, SLA был выполнен, и клиент может быть безопасно отмечен для последующего обзора качества.
Проверено: только сейчас
Отделы, маршрутизация и SLA
Каждый билет приземляется на правильный стол с уже установленными часами.
Создайте логику маршрутизации из условий поддержки: канала, уровня клиента, отдела, ключевых слов, языка, настроений, приоритета и рабочей нагрузки. Время работы SLA-таймеров подсчитывает минуты, которые действительно имеют значение.
Правилатеперь совпадающий
Биллингменьше всего заняты
ТехническийСпортивный матч
УспехVIP-уровень
Счетанормальная очередь
Подотчетность по дизайну
Все изменения зафиксированы. Каждый дубликат пойман.
Журнал активности в приложении фиксирует, кто что и когда (созданный, ответивший, статус изменен, назначен, объединен, помечен) меткой времени и никогда не редактировал. При создании дублирующийся счетчик сравнивает недавние активные билеты клиента и тихо публикует внутреннюю записку, когда он обнаруживает вероятное повторение, поэтому два агента никогда не работают с одной и той же проблемой.
Добавить только след: Создавать, отвечать, статус, присваивать, объединять, флаг, никогда не редактировался.
Дублирующее предложение: Оценка сходства знаменует вероятное повторение в виде заметки, а не автоматическое слияние.
Подотчетность: Обрушенная панель активности на каждом билете для соблюдения и передачи.
неизменныйКаждое действие зарегистрировано
84%Дубликат, пойманный на создании
неизменныйКаждое действие с отметкой времени
Над созданиемДедуп набирает последние билеты
Примечание: не сливатьсяАгент держит под контролем
Рабочий процесс очереди
Рабочий стол, который движется как команда продукта.
Изменения статуса, массовые перемещения, ответы ИИ, вложения, внутренние заметки и входящая электронная почта — все это находится на одной полированной поверхности оператора.
Поток состояниядвижение живой очереди
Открыть
В процессе
Отвечает
Закрыто
AI Reply Drafting
Спасибо, что связались. Я нашел настройки учетной записи, вызывающие проблему, и подготовил шаги исправления ниже.
Электронная почта
Ответы прилагаются к одному и тому же билету, вложения остаются прикрепленными, а записки персонала остаются частными.
Ответ клиента
Внутренняя записка
Ответы сотрудников
⁇ Командные выступления и CSAT
Тренер команды с Цифры, а не вибрации.
🏆 Performance leaderboard
Rank agents by tickets resolved, average first-response and resolution time, and average CSAT, to spot your stars and your bottlenecks at a glance.
⭐ Email CSAT survey
An opt-in post-resolution survey emails the customer a pure-CSS one-click star rating that lands on a thank-you page, no app, no login.
⏱️ Response analytics
First-response and resolution time, measured against your business-hours SLA, per agent and per department.
⁇ ️ Как это соотносится
Как он складывается против Обычные вспомогательные службы.
Zendesk, Freshdesk и Help Scout - отличные продукты. Разница в том, что OpsIQ отправляет службу поддержки внутри одного операционного слоя с чатом, CRM, контекстом выставления счетов и ИИ, уже подключенными друг к другу.
| способность | Зендеск | Свежий стол | Помогите скауту | PHP 8.4+ · MySQL 5.7+ |
|---|---|---|---|---|
| Отделы и правила маршрутизации | Да. | Да. | ограниченный | Включенный |
| Круглый рог / наименее занят / мастерство | Высшие уровни | Высшие уровни | надстройка | Все три, включая |
| Бизнес-часы SLA + предупреждения о нарушениях | Высшие уровни | Да. | ограниченный | Включенный |
| ИИ подготовил первый ответ | Платное дополнение AI | Платное дополнение AI | Платное дополнение AI | построенный в |
| Полный контекст для клиента в билете | Приложения / Интеграции | Интеграции | Интеграции | Родной: чат, выставление счетов, CRM |
| Email-in с вложениями | Да. | Да. | Да. | Включенный |
| Неизменный журнал аудита | Корпоративный | Высшие уровни | ограниченный | На каждый билет |
| Дублирование обнаружения при создании | — | — | — | построенный в |
| Live chat + CRM в одном продукте | Сюиты / дополнения | Сюиты / дополнения | надстройки | Одна платформа |
| Опрос SSAT + таблица лидеров агентов | Да. | Да. | Да. | Включенный |
Уровень и доступность дополнения варьируются в зависимости от плана поставщика и меняются с течением времени; проверьте текущие страницы цен для конкретных условий.
Полный список функций
Во всем, что в Система билетов.
Все возможности сгруппированы. ★ отмечает выдающийся.
| Особенность | Что он делает |
|---|---|
| Маршрутизация и организация | |
| департаменты | Неограниченные отделы с отдельными почтовыми ящиками, агентами, SLA и входящие адреса электронной почты. |
| Правила маршрутизации (если-это-то-то) | Упорядоченные правила соответствуют ключевому слову, уровню, языку, приоритету или источнику, затем присваивают, меняют отдел, устанавливают приоритет, тег или заметку. |
| Круглорубиновое задание | Справедливо распределяет билеты, вращаясь через агентов отдела. |
| Наименее занятое задание | Маршруты к агенту с наименьшим количеством открытых билетов, предпочитая те, которые онлайн. |
| Навыки на основе маршрутизации | Сопоставляет билеты агентам по тегам навыков или ключевым словам, галстуки разбиты наименее занятыми. |
| Осведомленный о онлайн-результате | Всегда предпочитает онлайн-агентов и никогда не оставляет билет без владельца. |
| Цели SLA и ответные меры | |
| Политика SLA с рабочими часами | Первоочередные задачи по реагированию и разрешению включают только деловые минуты, с часовым поясом, выходными, праздниками и ДСТ. |
| SLA пауза и резюме | Часы останавливаются на ожидании или на задержке и возобновляются на ответе клиента, отслеживая время паузы. |
| SLA предупреждения о нарушении и эскалация | Поверхности, подверженные риску и взломанные билеты на вершину с настраиваемыми действиями по нарушению и отчетностью. |
| AI и письменность | |
| Первый ответ на рисунке ★ | Проекты первого ответа основаны на контексте клиента и вашего KB, в вашем тоне, с автоотправкой или воротами утверждения. |
| Inbox Copilot (композитор) | Набросок, переписка, создание дружественных или сокращение любого ответа в один клик внутри композитора. |
| Сортировка по ★ | Предлагает приоритет, настроение, однострочное резюме и риск эскалации на каждом билете. |
| Поддержка нескольких языков | ИИ отвечает на языке клиента по умолчанию, и маршрутизация может выбрать отдел по языку. |
| Ответы и коммуникация | |
| Рич-текстовый редактор | Богатый текст или простое переключение с разметкой и блоками кода, которые отображаются одинаково в электронной почте клиента. |
| Привязанности (оба способа) | Агенты загружают скриншоты, журналы и PDF-файлы; файлы, которые клиенты отправляют по электронной почте, попадают в билет. |
| Внутренние ноты | В потоке заметок только для персонала с товарищем по команде упоминается, что клиент никогда не видит. |
| Электронная почта (email-in) | Каждый отдел имеет входящий адрес; входящая почта соответствует его потоку или автоматически открывает новый билет. |
| Линия чат прикреплена | Билеты, выросшие из живого чата, содержат полную расшифровку, поэтому у агента есть вся история. |
| Workflow и организация | |
| Статус рабочего процесса | Открытые, ответные, в процессе, отложенные, ожидающие, ответные и закрытые; ожидающие ответы билеты возвращаются на вершину. |
| Приоритетные уровни | Низкий, нормальный, высокий и срочный: сортируемый, каждый со своей целью SLA. |
| Билеты на билеты | Назначьте вручную или автоматически, и переназначьте путем перетаскивания или выпадения. |
| Tags (обычные этикетки) | Цветные теги, применяемые правилами или вручную, также используются для сопоставления навыков. |
| Напряженные действия | Слияние, закрытие, пин, удаление, тег или изменение отдела / приоритета в многоразовом режиме одним движением. |
| Слияние дубликатов | Сложите дубликат в его родителя, сохранив обе истории в одной нити. |
| Pin / unpin билеты НОВОЙ | Пиновые срочные или VIP-билеты в верхнюю часть очереди, индивидуально или в партии. |
| Качество и интеллект | |
| Дублирующее обнаружение (dedupe) | Сходство - оценивает недавние активные билеты клиента на создание и флаги, вероятно, повторяются как внутренняя нота. |
| Неизменный журнал аудита ★ | Только приложение, отметка времени каждого действия, которое никогда не редактируется. |
| Сохраненные ответы (отсканированные) НОВОЙ | Отдел или рабочее пространство в целом консервированные ответы, вставленные в один клик. |
| Опрос СКАТ (после резолюции) | Однощелевое звездное электронное письмо на близком (без входа в систему), которое подает список лидеров агента. |
| Агентский лидер | Рейтинги агентов по билетам решены, ответ первый, время разрешения и CSAT. |
| Аналитика ответов | Время первого ответа и разрешения на агента и отдел, измеренное по отношению к ОАС. |
| Токены вознаграждения (факультативно) НОВОЙ | Превратите деятельность агента в платежный баланс с рабочим процессом по требованию и выплате. |
| Портал клиента (встраиваемый виджет) | |
| Встраиваемая форма билета ★ | Виджет с белыми метками, чтобы открыть билеты, найти один, выбрать отдел, прикрепить файлы и установить приоритет. |
| Режимы расположения виджетов | Встроенная, плавающая кнопка или полная планировка посадки. |
| Предустановки дизайна Widget | Восемь тем плюс полная настройка цвета. |
| Избиратель виджетов | Клиенты выбирают отдел для мгновенной маршрутизации, прежде чем отправлять. |
| Widget login-required gate (необходимый вход) | Необязательное требование входа в отдел. |
| Поиск билетов Widget | Проверьте статус и ответьте номером билета и электронной почтой, без входа в систему. |
| Настраиваемая копия | Настройте каждый ярлык и направляйтесь к своему голосу. |
| Обычай виджета CSS & JS НОВОЙ | Введите свой собственный CSS и JS с песочницей (с доступом к конфигурации виджета, состоянию и API) для расширенной тематики. |
| Генератор кода виджета | Однострочный фрагмент с вставкой с ключом и секретом вашего сайта. |
| Контекст и интеллект | |
| Путешествие клиента по билету ★ | Профиль, история входа в систему, прошлые билеты, счета-фактуры, выставление счетов, пожизненная стоимость, последние страницы 10 и связанные чаты на каждом билете. |
| Интеграция Native Chat & CRM | Билеты живут на той же платформе, что и чат и CRM, поэтому контекст отображается автоматически. |
| Обнаружение источников и маркировка НОВОЙ | Отметьте каждый билет с его происхождением (веб, электронная почта, чат, API или администратор) и сохраните внешний реф для зеркал. |
| Живые особенности | |
| Обновление очереди в реальном времени НОВОЙ | Опросы очередей на новые билеты так что ничего не ждет ручной перезагрузки. |
| Ярлыки клавиатуры НОВОЙ | Ctrl+Enter отправляет ответ, и Esc очищается или закрывается, мышь не требуется. |
| Сборщик эмодзи НОВОЙ | Встроенный эмодзи-пикер в композиторе для более теплых, более человеческих ответов. |
часто задаваемый вопрос
Помогите задать вопросы, ответил.
Все команды спрашивают, прежде чем переключиться: электронная почта, SLA, маршрутизация, ИИ и белая маркировка.
Да. У каждого отдела есть свой входящий адрес. Входящая электронная почта соответствует его потоку и прилагается или автоматически открывает новый билет с оригинальными вложениями. Клиенты отвечают, как им нравится; вы сохраняете одну чистую нить.
Да. Цели SLA учитывают только рабочие минуты: ваш часовой пояс, часы работы, выходные и праздничные дни запекаются в безопасном календаре DST. Часы останавливаются, пока вы ждете клиента и возобновляете их ответ, а опасные или взломанные билеты выходят на поверхность.
Сначала заказываются правила маршрутизации, затем стратегия назначения рабочего места (круглая корзина, наименее занятая или основанная на навыках) выбирает владельца, когда билет все еще не назначен. Все трое предпочитают агентов, которые в настоящее время находятся в Интернете, с изящным запасом, поэтому билеты никогда не остаются сиротами.
Когда приходит билет, пишущий ИИ составляет первый ответ, основанный на контексте клиента и вашей базе знаний, в вашем тоне. Включите автоотправку в отдел для тривиальных случаев или держите человека в курсе. Внутри любого билета Inbox Copilot может составлять, переписывать, сокращать или переделывать, и агент всегда имеет последнее слово.
ИИ отвечает на языке клиента по умолчанию, и маршрутизация может выбрать отдел по языку.
Форма встраиваемого билета полностью фирменная (ваше имя, цвета, копия, значок и ярлык с плавающей кнопкой) с восемью предустановками плюс ваш собственный CSS и JS в песочнице для продвинутой тематики.
Да. Навал CSV импорт плюс разъем для постоянной синхронизации. Зеркальные билеты сохраняют свою внешнюю ссылку, чтобы ничто не потеряло свою линию. Поговорите о поддержке плана миграции.
Поскольку билеты живут на той же платформе, что и чат, CRM и выставление счетов, каждый билет несет профиль клиента, историю входа в систему, прошлые билеты, счета-фактуры, пожизненную стоимость, последние страницы 10 и связанные чаты, поэтому агенты перестают спрашивать «какой номер вашего заказа?».